20 апреля 2010 18:05
РЖД создаёт единый сервисный центр
В опубликованной сегодня на сайте «Гудок» статье Елены Мирошниковой, рассказывается о том, что РЖД создаёт единый сервисный центр
На недавно прошедшей пресс-конференции, говорится в статье Елены Мирошниковой, начальник департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Геннадий Верховых сообщил, что в этом году откроется Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД», где пассажиры смогут получить всю интересующую их информацию об услугах, которые предлагает компания.
Как стало известно «Гудку», Единый информационно-сервисный центр, процесс создания которого занял около двух лет, должен начать работу во второй половине этого года.
ЕИСЦ сообщит единый для всей страны бесплатный телефонный номер, позвонив по которому пассажир сможет получить информацию о расписании поездов дальнего и пригородного сообщения, работе вокзалов, стоимости проездных документов. Кроме того, по словам руководителя, центр будет принимать заявки на различные виды услуг, например на размещение в гостинице. Геннадий Верховых рассказал о том, что с появлением современного call-центра исчезнет необходимость в существующих справочных по работе вокзалов. Что касается разнообразных «горячих линий», которые сегодня есть у ряда перевозчиков, например пригородных компаний, то они сохранятся у тех, кто посчитает нужным их оставить, чтобы оперативно реагировать на ситуацию. «Но, думаю, со временем они тоже станут не нужны, так же как и справочное бюро», – выразил своё мнение руководитель.
По его словам, в ближайшее время пассажирам может быть предложена совершенно новая система получения информации о движении поездов. На отдельном сайте в Интернете можно будет не только узнать актуальное расписание, включая возможные изменения, но и, пользуясь специальным интерактивным сервисом, проложить маршрут любой поездки по стране, например от Мурманска до Владивостока. Поисковик рассчитает оптимальный маршрут и подскажет, какими поездами лучше ехать. «Система уже апробирована, одобрена, в настоящее время находится в доработке. Если будут решены вопросы с финансированием, мы предложим её пассажирам уже в этом году», – пояснил Геннадий Верховых.
Прототипом ЕИСЦ является работающая сейчас Единая телефонная линия ОАО «РЖД», которую и сменит ЕИСЦ. Единая телефонная линия ОАО «РЖД» – тогда ещё «горячая линия» – открылась в 2005 году. Изначально она была создана для разъяснения порядка проезда льготным категориям граждан – как известно, в 2006 году вступил в силу Федеральный закон № 122 о монетизации льгот, и в связи с этим у граждан появилось очень много вопросов. Сегодня пассажиры пользуются им как удобной справочной службой.
– Создание Единой телефонной линии в своё время стало качественно новым этапом в информационном обслуживании пассажиров по телефону, – говорит сотрудник департамента корпоративных коммуникаций РЖД Владимир Трофимов, курирующий работу Единой телефонной линии. – Когда линия открывалась, главной проблемой железнодорожных справочных было то, что по их номерам сложно было дозвониться. Эта проблема была решена через привлечение к нашему проекту профессионального call-центра, который обеспечивал «свободный» телефон. Довольно скоро стало очевидно, что формат единого круглосуточного телефона, бесплатного для звонков из всех регионов страны, да ещё и такого, по которому можно дозвониться, имеет намного больший потенциал, чем его изначальная, очень узкая функция – предоставление разъяснений льготного проезда. Проект был переориентирован в сторону справочной службы, а также службы приёма обращений пассажиров. Обе функции оказались настолько востребованными, что популярность линии превзошла все наши прогнозы. Если изначально «горячим» днём на линии считалось 100 звонков в день, то сегодня обычный день – это полторы тысячи звонков. Такое быстрое развитие проекта привело к тому, что он довольно быстро достиг предела своих технических и организационных возможностей, и мы ощутили насущную потребность в переходе на качественно новый этап. На пределе возможностей линия работает уже довольно давно.
В связи с этим большие надежды мы возлагаем на реализацию проекта ЕИСЦ, который станет логичным продолжением нашего проекта – мы передаём ЕИСЦ номер нашей линии: 8-800-200-67-67. И, конечно, приятно осознавать, что ЦОС ОАО «РЖД» сыграл свою роль – далеко не последнюю – в области создания действительно качественного канала коммуникации с пассажирами.
Как рассказала «Гудку» аналитик ЕТЛ Наталья Ковалёва, большая часть запросов – просьбы предоставить справочную информацию, например, о расписании или наличии билетов. В летнее время россияне преимущественно интересуются движением поездов дальнего следования, в остальное время года – больше пригородным. Оперативно предоставлять им информацию помогает специально разработанная АСУ.
Обращений, содержащих в себе жалобу, благодарность или предложение, – 1–2%, в среднем 20 в сутки. Каждое из них аккуратно записывается и передаётся в то подразделение ОАО «РЖД», которое отвечает за поставленный вопрос. Ответ приходит пассажиру по почте – для этого оператор ЕТЛ просит представиться и дать координаты для обратной связи. В отношении жалоб проводится расследование – люди звонят разные, бывает, что жалоба оказывается необоснованной.
Оператору предъявляются определённые требования – он должен быть доброжелательным и спокойным, обладать стрессоустойчивостью и умением успокоить позвонившего, если тот настроен излишне эмоционально. Поэтому все сотрудницы проходят специальные психологические тренинги. В основном на Единой телефонной линии ОАО «РЖД» трудятся молодые девушки.
С декабря в поездах, курсирующих между Санкт-Петербургом и Москвой, тестируется так называемая система быстрого реагирования на обращения пассажиров. Суть её в том, что если пассажир вдруг столкнулся с некачественным обслуживанием в поезде и сообщил об этом по телефону Единой телефонной линии, оператор телефонной службы тут же сообщает об инциденте диспетчеру пассажирского комплекса, который по возможности принимает меры для устранения негативного фактора. Например, звонит начальнику поезда и просить уделить персональное внимание вопросу, которым обеспокоен пассажир.
«Пока система работает в режиме опытной эксплуатации. Со временем будут подведены её итоги и оценена эффективность и обоснованность такой схемы. В случае положительных результатов система может быть распространена по всей сети железных дорог. Эти решения будут приниматься нашими коллегами из пассажирского комплекса. Если она заработает, то это, безусловно, станет очередным повышением качества оказываемых пассажирам услуг», – говорит Владимир Трофимов.
Источник: http://www.gudok.ru/transport/zd/?pub_id=347063