30 марта 2010 20:26
«ЭР-Телеком» приступил к поэтапному созданию единого call-центра в Ижевске
По сообщению nnit.ru, крупный телекоммуникационный оператор «ЭР-Телеком» приступил к поэтапному созданию единого call-центра. По плану, call-центры компании будут объединяться на базе площадки «ЭР-Телеком» в Ижевске, в настоящее время здесь обслуживаются обращения абонентов из семи городов, в которых оператор предоставляет услуги. По мере запуска услуг «ЭР-Телеком» в новых городах и дальнейшего географического расширения, города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре.
«ЭР-Телеком» ведет укрупнение региональных call-центров уже более года. В настоящее время в компании насчитывается 13 распределенных call-центров, дополнительно объединенных в виртуальные очереди по трем группам в целях страховки при «пиковых» нагрузках. Благодаря собственной сети IP-телефонии один город помогает другому без лишних затрат. По данным «ЭР-Телеком», в call-центрах компании нормативное время ожидания абонентом ответа составляет менее минуты. Процент потерянных вызовов в пределах 15%. Во всех call-центрах нормативы на сегодняшний день выполняются.
Кроме того, call-центр «ЭР-Телеком» работает в одной связке с Центром мониторинга сети, который круглосуточно следит за сетью по всем городам, где работает «ЭР-Телеком». Благодаря этому операторы сall-центра могут оперативно узнавать о технических неполадках на сети и обращения абонентов обрабатываются быстрее. Также совместно с технической службой прорабатываются и изменяются бизнес-процессы диагностики и устранения неполадок по телефону. Благодаря этому компания сможет снизить затраты на прямое обслуживание абонентов техническими специалистами. Поэтому в обучении операторов делается акцент на техническую подготовку. Вся система обучения строится на собственной схеме модульных программ обучения.
Проект создания объединенного call-центра реализуется на базе площадки «ЭР-Телеком» в Ижевске, в настоящее время здесь обслуживаются обращения абонентов из семи городов, в которых оператор предоставляет услуги (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). По мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения, города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном call-центре «ЭР-Телеком».
«Мы делаем ставку на вовлечение сотрудников в бренд и уверены, что это критический фактор успеха. Если сам оператор call-центра влюблен в свою работу и в компанию, то эта влюбленность передается через трубку абоненту. Только в этом случае сотрудник искренен в своем желании помочь, он будет разговаривать с абонентом, как с собственной мамой. Это менее осязаемый фактор, но его результаты его влияния очевидны. Это более сложный в реализации бизнес-процесс, по сравнению с простым обучением, но мы сегодня активно его внедряем. Более того, мы убеждены, что именно этот фактор позволит нам наращивать лидерство на высококонкурентном рынке», - отмечает заместитель генерального директора по коммерческим вопросам ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» Михаил Воробьев.
Если говорить о других крупных телекоммуникационных операторах, работающих в различных регионах России то некоторые из них также в свое время реализовали различные проекты по объединению собственных call-центров, контакт-центров, а также центров обработки вызовов (ЦОВ). К примеру, в прошлом году «Северо-Западный Телеком» в Петербурге ввел в промышленную эксплуатацию аппаратно-программный комплекс контакт-центра (КЦ), который в дальнейшем объединит справочно-информационные службы всех региональных филиалов СЗТ в единое информационное пространство.
Также в 2009 году оператор «Комстар – ОТС» завершил очередной этап создания объединенного центра обработки вызовов и сообщений группы компаний «Комстар-ОТС» в Москве.
Также можно отметить центр обработки вызовов компании «Синтерра», который реализован на базе распределенной инфраструктуры, имеет представительства в Москве, Самаре, Пскове и Томске и используется в основном для оказания аутсорсинговых услуг call-центров. Круглосуточный ЦОВ «Синтерры» рассчитан на 320 рабочих мест и может ежедневно обрабатывать свыше 150 тыс. вызовов. В числе клиентов ЦОВ «Синтерра» ряд телекоммуникационных операторов и крупных коммерческих предприятий. Так, на базе нашего ЦОВ функционируют «горячие линии» «Крафт Фудс Рус», сетей супермаркетов «Перекресток» и гипермаркетов «Карусель», принадлежащих X5 Retail Group, справочно-информационная служба Северо-Западного филиала «Мегафон» и так далее.
Источник: http://www.nnit.ru/news/n71917/