25 марта 2010 22:36
Call-центры – это лакмусовая бумажка состояния экономики в стране
23-24 марта 2010 г. в Москве прошел форум Call Center World 2010. Мероприятие проведено при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров (Россия). Форум проводится с 2002 года на протяжении девяти лет компанией Exposystems, входящей в состав группы компаний Trinity Events. Ежегодно количество участников растет, и начиная с 2008 года, превышает 1000 специалистов.
Технический директор Avaya Георгий Санадзе считает, что решения для организации Call-центров не продвигаются в те области экономики, где отсутствует конкуренция – признак нормального развития бизнеса. Поэтому он и сравнил Call-центры с лакмусовой бумажкой, которая, кстати, показывает, что экономическая ситуация в России понемногу улучшается.
Туомо Сумманен, генеральный директор Tieto Russia отметил, что сегодня единственным конкурентным преимуществом является обслуживание, потому что клиенты требуют лучший сервис. Компания предлагает клиентам различные варианты лизинга и аренды приложений, в том числе сервис-ориентированные модели SAAS. По оценке IDC, к концу 2009 года около 10% рынка корпоративного программного обеспечения должны быть снабжены SAAS в том или ином виде.
Что касается Call-центров, то их аутсорсинг приобретает все большее значение. Поэтому теме аутсорсинга было посвящено ключевое пленарное заседание в первый день Форума. По словам Туомо Сумманена, в Западной Европе доля собственных Call-центров компаний составляет 23-30%.
Согласно прогнозам Gartner, тенденции таковы, что роста строительства Call-центров в их классическом виде наблюдаться не будет. Причина в сокращении инвестиций и желании быстрой отдачи от вложений. Другая тенденция – всё большее распространение самообслуживания. В России это связано с демографической ситуацией. Нынешнее поколение предпочитает живому общению с оператором Call-центра делать запрос и получать информацию через Интернет, по мобильным сетям. Социальные сети станут играть одну из самых важных ролей в самообслуживании клиентов. Туомо Сумманен привел такие данные: в России в социальных сетях люди проводят в среднем по 7 часов в месяц, а в таких странах, как Франция, Италия – порядка 4 часов в месяц. Пока же в Западной Европе живое общение с оператором предпочитает 80% клиентов, самообслуживание – 20%.
Панельная дискуссия, посвященная технологиям обслуживания, показала, что аудитория Форума придерживается мнения, что активно развиваться в будущем будут: IVR с распознаванием речи (39%), web-чаты, в том числе ICQ, Skype и др. (13%). При этом видео контакт-центр пока не интересует никого. Запаздывание России в распространении видео IVR технологии связано, в частности, с запаздыванием ввода 3G.
Участники дискуссии также отметили, что использование web-технологий в услугах контакт-центров – это веяние времени и ответ на пожелания пользователей, так же, как использование социальных сетей. В перспективе ожидается перевод технологий на IP, что по словам представителей телекоммуникационных операторов, дешевле и выгоднее.
Ирина Юношева, директор департамента по технической поддержке продаж Avaya анонсировала вывод на рынок нового решения компании – Context Center. Первый релиз решения будет представлен в июле 2010 года. Ирина Юношева также отметила, мировой тенденцией является, в частности, то, что пользователи контакт-центров - это люди самых разных поколений. С учетом этого компаниям приходится строить работу своих сотрудников. По словам г-жи Юмашевой, будущий Call-центр будет представлять собой виртуальную 3D-среду с виртуальными персонажами.
Директор департамента телекоммуникационных решений Oberon Владимир Борисов считает, что российские заказчики, наконец, пришли к выводу, что для сохранения и преумножения клиентской базы необходимо иметь хороший сервис. Да и вендоры не любят, когда техподдержку оказывают «местные кулибины», не связанные с вендором. Это для клиентов чревато получением услуги ненадлежащего качества.
Владимир Борисов также отметил, что экономический кризис плохо повлиял на Call-центры: многие из них сегодня находятся «в плачевном состоянии». Причины этого: сокращение финансирования, сокращение штата. Сегодня порядка 70% проектов компании Oberon связаны с восстановлением Call-центров заказчиков. Вместе с тем, по словам Владимира Борисова, на развитие Call-центров в госсекторе кризис не повлиял.
Делегаты Форума с сожалением отметили плохое состояние отечественных каналов связи, что затрудняет построение географически распределенной структуры Call-центров. Они предостерегли коллег пользоваться услугами местных компаний электросвязи.
Что касается аутсорсинга, участники дискуссии на эту тему пришли к выводу, что сегодня наиболее ценен тот аутсорсер, который может быстро подстроить услуги под требования бизнеса заказчика. Но до сих пор среди заказчиков преобладает выбор сначала стоимости, а затем наполнения услуги. Отрицательная сторона такого подхода очевидна. В качестве общемирового тренда последнего времени отмечается стремление заказчиков платить не за время, а за результат.
Для тех компаний, которые впервые выходят на рынок услуг, были даны советы: не просить заниженную цену и не экономить на оборудовании, чтобы обеспечить высокое качество услуг.
Темы, обсуждаемые на Форуме весьма разнообразны. Второй день, в частности, был посвящен представлению речевых технологий, интерес к которым проявляет большинство операторов.