15 мая 2009 16:44
Y-club выбрал call-центр и Service Desk для управления услугами класса «люкс»
Завершен проект создания системы управления обслуживанием клиентов и call-центра в компании Y-club, предоставляющей услуги в области туризма, развлечений и консьерж-сервиса. Для поддержки высокого качества услуг, доступных клиентам Y-club в России и зарубежом, компания применила самые передовые технологии управления обслуживанием. Проект был реализован специалистами российских компаний NAUMEN и CRM-Design.
Высокое качество сервиса является ключевой характеристикой обслуживания клиентов в Y-club. Предлагаемый компанией уровень сервиса рассчитан на самых взыскательных клиентов, которые могут в любой момент времени обратиться в операторскую службу Y-club с самыми различными запросами – от заказа luxury-такси, бронирования столика в ресторане и до оказания юридической помощи, организации корпоративного мероприятия или экзотического путешествия. Чтобы поддерживать клиентов не только в России, но и зарубежом, в компании действуют два офиса – в центре Москвы и в престижном районе Лондона.
Обеспечение должного уровня сервиса требует эффективного контроля на всех этапах обслуживания клиента – от заказа услуги до ее получения клиентом. Чтобы найти эффективное решение этой задачи в условиях роста клиентской базы, руководство Y-club решило обратиться к специалистам в области процессов обслуживания клиентов. Основным исполнителем была выбрана компания NAUMEN, имеющая большой опыт выполнения проектов такого рода, не менее важная задача оптимизации бизнес-процессов была доверена специалистам компании CRM-Design.
Наиболее эффективным решением стоящих перед заказчиком задач стало создание контакт-центра, позволяющего эффективно управлять обработкой телефонных вызовов и процессом обслуживания клиентов в целом. В качестве платформы для контакт-центра были использованы зарекомендовавшие себя на рынке решения компании NAUMEN – IP call-центр Naumen Phone и Naumen Service Desk.
С момента запуска контакт-центра все обращения и запросы клиентов регистрируются в системе управления обслуживанием, в которой хранится вся информация о клиентах Y-Club. В системе также ведется учет договоров и услуг, предоставляемых клиентам.
Обработка вызовов, поступающих в контакт-центр Y-club, производится на основе информации о клиентах. При поступлении нового вызова платформа контакт-центра автоматически выбирает алгоритм обработки вызова в зависимости от таких условий, как:
является ли позвонивший клиентом компании;
к какой категории относится клиент;
наличие открытых/закрытых заявок клиента;
наличие свободных менеджеров, ответственных за заявку.
Вызовы наиболее значимых для Y-Club клиентов обслуживаются менеджерами и операторами call-центра в первую очередь. Для повышения скорости обслуживания вызовов рабочие места сотрудников оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone.
Система управления обслуживанием клиентов (Service Desk) также помогает контролировать весь процесс предоставления услуг. По каждой заявке автоматически отслеживается приближение срока решения и производится оповещение ответственных лиц. Сотрудники, находящиеся за пределами офиса, могут удаленно работать с заявками, используя портативные компьютеры (КПК). При закрытии заявки фиксируются как временные, так и финансовые затраты на ее решение.
У руководителей появились новые инструменты управления и анализа работы компании. В любой момент времени руководитель может получить список активных обращений клиентов для оперативного управления. Для анализа эффективности работы контакт-центра и контроля метрик процесса обслуживания клиентов имеется встроенный генератор отчетов, позволяющий анализировать данные в различных разрезах.
Полученные результаты позволяют говорить о дальнейшем развитии проекта: в частности, в планы развития входит организация для клиентов Y-Club интернет-портала с функцией «личного кабинета».
--------------------------------------------------------------------------------
Y-club является одним из лидеров на рынке luxury-услуг. Компания оказывает широкий спектр услуг своим клиентам, помогая им чувствовать себя комфортно в любой точке планеты.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота (DMS), CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом.