16 марта 2010 22:50
Alcatel-Lucent в квадранте
Alcatel-Lucent объявила о том, что аналитическая компания Гартнер (Gartner, Inc.) поместила Alcatel-Lucent и ее бренд Genesys в зону лидеров в своем отчете "Магический квадрант для инфраструктуры контакт центров, на мировом рынке" ("Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide"), опубликованном 22 февраля 2010 г. Авторы отчета - Дрю Краус (Drew Kraus), Стив Блад (Steve Blood) и Джефф Джонсон (Geoff Johnson).
Контакт-центры Genesys и Alcatel-Lucent оценивались в «магическом квадранте» отдельно друг от друга, но в зону лидеров попали и те, и другие. По мнению Alcatel-Lucent, в совокупности эти решения могут удовлетворить требования компаний любого размера.
В отчете компании Гартнер говорится: «Гартнер определяет инфраструктуру контакт-центра как набор продуктов (аппаратных средств, программного обеспечения и услуг), которые необходимы для функционирования контакт-центров как с поддержкой базовой телефонии, так и с поддержкой связи по каналам разного типа. Эта инфраструктура используется в центрах обслуживания и поддержки заказчиков и сотрудников, в центрах технического обслуживания, системах внешнего и внутреннего телемаркетинга, государственных центрах поддержки и в других видах организованной коммуникационной деятельности. Взаимодействие с клиентом может происходить с помощью оператора центра или автоматических систем самообслуживания, которые используют интерактивные голосовые подсказки (IVR) и, например, технологии распознавания речи. Эти каналы взаимодействия подразумевают общение как непосредственно с оператором центра, и посредством технологий обмена сообщениями, и включают голосовую связь, веб-технологии, электронную почту, а также мгновенные сообщения, чаты, видео и мобильные устройства».
«Мы верим, что этот отчет отражает растущую стратегическую роль технологии контакт-центров, интегрирующих все каналы связи с заказчиками, - считает Николя де Кучковски (Nicolas de Kouchkovsky), главный директор по маркетингу корпоративных приложений Alcatel-Lucent. - Наш открытый подход и стратегия распространения взаимодействия с заказчиками за пределы контакт-центров на множество устройств - вот ключевые элементы стратегического принципа “динамического взаимодействия с заказчиком” (Dynamic Customer Engagement)». Согласно методике Гартнера, в квадрант лидеров попадают вендоры, «широко присутствующие на рынке, с большими портфелями продуктов, значительными рыночными долями, широким географическим покрытием, ясным пониманием дальнейших направлений развития контакт-центров и хорошей репутацией в области поставки продуктов для контакт-центров.
Эти компании правильно позиционируют имеющиеся у них продукты и с высокой долей вероятности будут выводить на рынок лидирующие продукты в будущем. Лидеры не обязательно предлагают лучшие в своем классе решения на всех без исключения рыночных сегментах. Однако в целом их продукты отличаются высоким качеством и часто обладают рядом исключительных возможностей. Кроме того, решения лидеров характеризуются относительно низким уровнем риска».