11 марта 2010 01:13
Телефонный сервис банков ушами клиента
Чтобы выяснить какой сервис получают клиенты, позвонив в компанию, Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» и Экспертный совет направления колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) регулярно проводят Исследования качества обслуживания телефонных сервисов. На этот раз предметом изучения стала банковская отрасль. Результаты исследования будут представлены 18 марта 2010 года на 12 заседании Клуба.
Несмотря на кризис, практически каждый из нас или уже является или собирается стать клиентом банка. И инструментом коммуникации для нас в 99% случаев является телефон. И конечно, звоня в банк, мы ожидаем получить качественную и достойную консультацию. Но всегда ли наши ожидания оправдываются? Ответ на этот вопрос дадут эксперты отрасли колл-центров, представив результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.
Объектом исследования стали 25 банков Украины, входящие в ТОР-25 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010 г). Критерии оценки включают в себя важные для каждого потребителя моменты, например – вежливость, темп разговора, грамотность и культура речи, понятное объяснение, предоставление корректной и достоверной информации и другие. Итогом стал Рейтинг ведущих банков Украины по уровню телефонного обслуживания, который и будет представлен на заседании Клуба Hot Skills.
Помимо этого вопроса, члены Клуба поднимут еще одну, не менее важную тему: «Перенос КЦ в регионы». Речь пойдет о финансовой целесообразности, технических и процедурных аспектах, урегулировании вопросов с персоналом, плюсах и минусах переноса КЦ в регионы и мировом опыте этого процесса.
Предварительная регистрация на заседание Клуба обязательна по e-mail zinchuk@osdirect.com.ua или по тел (044) 490 90 88.
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит 24 компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров, директ-маркетинговые агентства и другие.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цели Клуба:
? создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества;
? выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра;
? знакомство участников рынка друг с другом.
Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/