15 февраля 2010 23:14
Медицинский ассистанс - критерии выбора в Узбекистане
Мнение, что страховая компания всегда должна играть "первую скрипку", а сервисные службы идти в ее фарватере, верно лишь для большинства видов рискового страхования, но не для добровольного медицинского страхования (ДМС).
Страховая компания формирует в ДМС общую политику страхования, но роль ассистанса после вступления договора в силу резко отличается от роли сервисных служб в других видах страхования, считают специалисты страховой компании "Asia Inshurans".
Ассистансу в ДМС приходится срочно решать огромное количество жизненно важных вопросов, поэтому они работают в гораздо более самостоятельном режиме, но по заранее оговоренным со страховой компанией правилам.
Кстати, самостоятельность ассистансов накладывает на них большую ответственность перед страховой компанией и страхователем за качество своей работы. При оформлении со страховой компанией договора по ДМС клиенту желательно знать хотя бы стандартные характеристики ассистанса - стаж работы на рынке, количество рабочих мест в call-centre в т.ч. врачебных и др.
Известно, что в обслуживании договоров ДМС страховые компании используют два типа ассистансов - это внутренние структуры, т.е. входящие в состав самой страховой компании, и внешние - работающие в качестве отдельного юридического лица (автономные). Каждый из этих двух типов имеет свои преимущества и недостатки.
Потенциальным страхователям небезынтересно узнать такие характеристики этих двух типов ассистанса, которые мало представлены для широкого обозрения, но будут полезны для грамотного заключения договоров ДМС.
Цена страхования всегда меньше при внутреннем ассистансе, т.к. он обходится страховой компании дешевле, чем автономный.
Риски, связанные с качеством обслуживания, у внешнего ассистанса ниже. Если, например, в страховой компании проводится "борьба за экономию" при очередном повышении убыточности по ДМС, то в эту борьбу вовлекают и внутренний ассистанс.
Конечно, рычаги влияния у страховой компании на внешний ассистанс тоже имеются, однако степень воздействия меньше, чем на внутренний. Внешний ассистанс всегда будет балансировать между интересами клиента и страховой компании.
На качество обслуживания влияет также уровень квалификации кадров, который и в том числе зависит от оплаты труда. В любом случае внешний ассистанс имеет больше возможностей (степеней свободы) для нормальной оплаты труда своих сотрудников.
Имеются характеристики, связанные с организацией бизнес-процессов как в автономном, так и во внутреннем ассистансах:
- вариант первый - диспетчеры принимают первичные обращения от застрахованных и в зависимости от заявки обрабатывают его сами (производят запись по запросу застрахованного в ЛПУ, организовывают доставку лекарств) или передают его дальше по внутренней связи врачу;
- вариант второй - первичные входящие обращения от застрахованных принимают врачи, обрабатывают их и уже затем, для решения чисто логистических задач, передают их группе диспетчеров.
Практика ассистирования на примере разных страховых компаний и ассистансов говорит о значительном преимуществе второго варианта.