11 февраля 2010 00:57
Пензенцы позитивно оценивают работу ЦОКов ОАО «Пензаэнергосбыт»
95 процентов опрошенных посетителей Центров обслуживания клиентах (ЦОК) ОАО «Пензаэнергосбыт» оценили работу сотрудников компании на «хорошо» и «отлично». Такие результаты были получены в ходе проведенного исследования, посвященные качеству клиентского сервиса компании. В нем приняли участие около 1000 человек.
Как показывают данные опроса, самыми частыми поводами для обращений в центры обслуживания клиентов становится необходимость оплаты электроэнергии (26%), внесений различных изменений в лицевой счет (21%) и получения справок (13%).
Абсолютное большинство респондентов (56%) считают лучшим способом получения сведений о компании и ее услугах размещение информации на оборотной стороне квитанции за электроэнергию, 24% опрошенных предпочитают получать информацию через СМИ, 12% респондентов – по телефону. В дополнение к указанным каналам коммуникации в Пензаэнергосбыте разработана программа распространения сообщений клиентам в форме «автообзвона» на стационарный телефон и смс-оповещения – на мобильный. Особо популярен и номер автоинформатора (58-40-50), где каждый позвонивший может оставить свой контактный телефон. Операторы CALL-центра сами оперативно связываются с клиентами, помогая им решить возникшие трудности.
В компании изучение потребностей и ожиданий клиентов, а также оценка работы персонала стали уже системой. Пристальное внимание к качеству клиентского сервиса позволяет вовремя находить недочеты, исправлять их и совершенствовать работу. Примером актуальности подобных исследований стало то, что Центр обслуживания клиентов на улице Володарского изменил время своей работы. Теперь всю необходимую информацию здесь можно получить с 8 утра до 17 часов вечера.
По словам маркетолога ОАО «Пензаэнергосбыт» Светланы Струговщиковой, большинство опрошенных предпочитает приходить в ЦОКи именно утром. Это связанно в первую очередь с психологическими особенностями людей: их желанием решить все вопросы или до работы, или, по крайней мере, в первой половине дня, чтобы освободить вечер. И компания с понимание отнеслась к просьбам своих клиентов, организовав работу Центров в максимально удобное для них время.
Последний опрос показал и то, что практически все посетители ЦОКов довольны их информационной насыщенностью. Около 60% посетителей постоянно читают буклеты и клиентские газеты, рассказывающие о жизни компании и новых услугах для населения.
А общим индикатором качества работы ЦОКов является почти полное отсутствие жалоб и нареканий. Такое доверие клиентов говорит о качественной и надежной работе всей компании.