03 февраля 2010 23:40
«УСП КомпьюЛинк» и «Центр речевых технологий» реализуют проект в ТрансКредитБанке
Компания «УСП КомпьюЛинк» (www.usp-compulink.ru) совместно с компанией «Центр речевых технологий» (ЦРТ) завершили первый этап работ по внедрению системы интерактивного голосового обслуживания клиентов ТрансКредитБанка (www.tcb.ru). Данный проект объединил силы и знания большой команды разработчиков и представителей бизнеса.
На сегодняшний день завершена разработка технических требований к новому ИТ-решению банка и поставлено необходимое ПО. Окончание работ по внедрению системы намечено на весну 2010 года.
Сегодня для обеспечения информационно-справочного обслуживания клиентов в ТрансКредитБанке используется аппаратно-программный комплекс «Контакт-центр», построенный на базе оборудования Avaya и программного обеспечения Avaya Call Center Expess 3.0. Процесс клиентского самообслуживания организован с помощью интегрированной с АПК «Контакт-центр» системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Для улучшения качества обслуживания клиентов заказчик принял решение провести программно-аппаратную модернизацию существующей IVR-платформы и внедрить систему распознавания и синтеза речи. Для реализации проекта был приглашен системный интегратор «УСП КомпьюЛинк».
«Внедрение новых технологий, в частности системы распознавания речи – важный шаг в построении нашей системы самообслуживания клиентов. Если ранее актуальной задачей для банка являлась интеграция IVR с ИТ-системами с целью организовать удаленный доступ клиента к его персональной информации по счету, то сегодня мы перешли к оптимизации предоставления информации и повышению удобства работы с системой самообслуживания по телефону», – отмечает Ирина Гармаш, начальник Службы клиентской поддержки ТрансКредитБанка.
Запуск нового решения по управлению голосовым контентом позволит клиентам банка воспользоваться дополнительными интерактивными телефонными сервисами. Работа системы распознавания и синтеза речи максимально приближена к формату общения клиентов с живым оператором: не требуется дополнительный набор клавиш телефона, абоненты получают интересующую информацию о банке и его услугах в режиме диалога в речевой форме. После внедрения нового ИТ-решения любой клиент, позвонивший в ТрансКредитБанк, сможет воспользоваться голосовым меню и с его помощью уточнить адреса размещения офисов и банкоматов, узнать условия кредитования, обслуживания и выпуска пластиковых карт, курс покупки-продажи иностранных валют.
В рамках проекта внедряется комплекс Voice Navigator, который разработан в ЦРТ для создания интерактивных телефонных сервисов. Комплекс отличается высоким уровнем надежности распознавания русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, широкими возможностями по организации различных сценариев диалога, а также устойчивостью к шумам и помехам в телефонном канале.
Одной из важных функциональных составляющих комплекса является модуль синтеза – уникальная разработка ЦРТ, которую отличает от аналогов конкурентов естественность звучания, поддержка нескольких мужских и женских голосов, точное интонационное оформление речи и правильная расстановка ударений.
В ходе данного проекта были разработаны специальные грамматики, оптимизировано меню диалога и адаптирован движок синтеза под специализированную банковскую лексику для обеспечения наибольшей эффективности системы интерактивного голосового обслуживания клиентов ТрансКредитБанка.
Поддержку использования речевых технологий обеспечивает программный продукт Avaya Voice Portal, одно из лучших ПО в своем классе благодаря встроенным функциям работы с системами распознавания и синтеза речи.