11 января 2010 22:30
Новый Год в контактном центре оператора связи
Новогодние праздники выдались для сотрудников контактных центров ведущих операторов связи страны по-настоящему жаркими. По данным СООО "Мобильные ТелеСистемы" (бренд "МТС") в первый день нового года специалистам call-центра компании белорусы позвонили 17 тыс. раз. Это всего лишь на одну тысячу меньше, нежели в обычный будний день.
Примечательно, что 31 декабря 2009 г. контактный центр МТС зарегистрировал 21 тыс. входящих звонков. Последним звонком уходящего, 2009 года стала просьба абонента о смене тарифного плана. Этот же звонок перекочевал и в новый 2010 год. Поздравив абонента с очередным календарным годом, оператор МТС завершил процедуру по изменению условий обслуживания.
Со своей стороны абоненты МТС совершили праздничный демарш и за одну новогоднюю ночь поблагодарили оператора сотню раз. Причем в благодарственный список попали только те звонки, смысл которых сводился лишь к слову "спасибо".
Начальник управления по абонентскому обслуживанию СООО "МТС" Николай Булаш уверяет, что основная "голосовая" нагрузка ложится на плечи 80 работников call-центра, которые трудятся в круглосуточном режиме. По статистике, ночью абоненты МТС звонят меньше, нежели днем. Однако в темное время суток жизнь для абонентов МТС не замирает. Владельцы телефонных номеров продолжают выяснять у оператора условия обслуживания, тонкости настройки телефонов и детали акционных предложений оператора. По словам Н. Булаша с введением USSD запроса *100# белорусы стали гораздо реже справляться о состоянии лицевого счета у специалистов call-центра. Впрочем, нагрузка на контактный центр с каждым годом только возрастает. При этом специалисты МТС не считают целесообразным прибегать к услугам сторонних компаний, специализирующих на контактных услугах. По мнению Н. Булаша, развитие внутреннего call-центра позволяет обеспечить достаточно высокий уровень конфиденциальности информации.
Помимо щепетильного подхода к тайне общения, важным аспектом деятельности call-центра МТС считается вежливое и оперативное обслуживание. В свою очередь абоненты стараются отплатить оператору той же монетой. Статистика call-центра учитывает количество благодарственных звонков. Спасибо оператору связи говорит ежедневно порядка 100 человек.