11 декабря 2009 00:00
Проведено исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
Согласно результатам исследования качества телефонного обслуживания клиентов страховых компаний, первое место заняла СК «Провидна», второе AXA, и третье досталось СК НОВА. Об этом вчера сообщили на 11-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», организаторы исследования - экспертный совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).
Главной задачей для организаторов было провести исследование качества обслуживания различных call-центров, дать оценку телефонным консультантам, и предоставить независимый взгляд «потребителя со стороны» с целью показать лучшую практику страховой отрасли и лучших специалистов, и при этом протестировать критерии оценки разговора для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества.
Для сбора материала и получения результатов, по легенде, в каждую компанию-участник звонила неопытная девушка и пыталась узнать об условиях приобретения полиса автогражданской ответственности. Предполагалось, что звонящий - физическое лицо, заинтересованное стать клиентом страховой компании.
В исследовании приняли участие 20 страховых компаний, входящих в TOP-20 по сбору страховых премий по «автогражданке», согласно итогам первого полугодия 2009 года, имеющие у себя в наличии номер бесплатной инфолинии, начинающийся на 0-800-XX-XX-XX: АСКА, АХА, Вексель, ВУСО, Глобус, Дженерали Гарант, ИНГО Украина, Инвестсервис, Княжа, Краина, НОВА, Кредо-классик, Оранта, ПРО100-страхование, Провидна, PZU Украина, СГ ТАС, Универсальная, УПСК, УСГ.
Исследование проводилось по установленной организаторами методике, где оценивались следующие критерии: базовые навыки оператора, стиль общения с клиентом, управление общением, знания предметной области, процедурная част. По каждому критерию выставлялось определенное количество балов.