04 декабря 2009 22:48
Единый центр «КОМСТАР-ОТС» в Москве
Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов «КОМСТАР-ОТС» в Москве началось в 2009 году на базе трех ранее самостоятельных call-центров оператора – по поддержке корпоративных клиентов и пользователей массовых услуг «СТРИМ» (высокоскоростного доступа в Интернет и интерактивного цифрового IP-телевидения),1 а также коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам «КОМСТАР-ОТС» на условиях аутсорсинга.
Процесс объединения собственных call-центров оператора стал важной частью интеграции Группы компаний «КОМСТАР-ОТС» на московском рынке и одним из ключевых этапов реализации комплексной программы повышения качестве услуг и обслуживания абонентов, получившей название «КОМСТАР – КАЧЕСТВО – КЛИЕНТ».
На сегодняшний день полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ» на единую технологическую платформу Genesys, что позволяет удобно управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.
Всего в объединенном Центре обработки вызовов и сообщений «КОМСТАР-ОТС» – почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тысяч звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тысяч тыс. звонков ежесуточно без потери качества.
С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг «СТРИМ» появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте www.stream.ru (подробнее см. новость). Все это снизило общую нагрузку на голосовую связь.
«Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое. Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов, как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции», - подчеркнул Алексей Гончарук, первый вице-президент ОАО «КОМСТАР-ОТС».
Единый Центр обработки вызовов и сообщений выполняет весь комплекс функций по обслуживанию и поддержке московских клиентов «КОМСТАР»: техническую и информационную поддержку пользователей услуг «СТРИМ» и «СТРИМ ТВ» (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала «КОМСТАР-ОТС»), услуг беспроводного доступа в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (Dial-up) и услуги «Домашние сети»; поддержку корпоративных клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ Бизнес»; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг – привлечение новых клиентов «СТРИМ», «СТРИМ ТВ», «СТРИМ Бизнес», «КОМСТАР-FON», «КОМСТАР-WiMAX».