06 марта 2026 09:13
СТД "Петрович" автоматизировал контакт-центр с помощью ИИ
СТД "Петрович" — один из крупнейших российских торговых сетей, которая специализируется на продаже стройматериалов оптом и в розницу — запланировал в контакт-центре трансформацию модели обслуживания клиентов с переходом от универсальности специалистов к их фокусировке на определенной функции, что дает более профессиональный подход в обслуживании клиента и более качественный сервис. Для организации перехода к такой модели потребовалось выполнить подготовительную работу — проанализировать, с какой целью клиенты звонят в компанию. Современные технологии позволяют получить точные результаты такого анализа с привлечением искусственного интеллекта.
Для решения задачи была применена технология речевой аналитики с последующей обработкой результата с помощью LLM-модели. Решение позволило обработать 20 тыс. звонков и автоматически сформировать трехуровневую структуру категорий (категория → подкатегория → под-подкатегория), отражающую фактические сценарии общения клиентов с контакт-центром. "Шумовые" категории с единичными обращениями были исключены. Проект в общей сложности занял около трех недель, и после проверки точность классификации составила 89,03%, что соответствует ожиданиям компании на входе в проект.
Реализация проекта поддержала переход на новую модель обслуживания и позволила протестировать гипотезу по автоматизации маршрутизации вызовов.
"Мы постоянно работаем над тем, чтобы клиентам было проще и быстрее получать нужную помощь. Для этого нам важно понимать, где в процессе обслуживания могут быть узкие места. Проект помог нам увидеть картину обращений в динамике и на реальных фактах. Это позволит нам в будущем оптимизировать работу контакт-центра, определить зоны для автоматизации и выстроить более гибкую модель поддержки", — отметил руководитель проекта со стороны СТД "Петрович" Роман Северинов.
Источник: https://www.comnews.ru/