24 февраля 2026 09:24
Исследование Gartner: 91% руководителей клиентского сервиса находятся под давлением внедрения ИИ в 2026 году
Искусственный интеллект существенно изменит роли сотрудников на «первой линии»: более 80% организаций планируют расширять обязанности специалистов поддержки.
Согласно исследованию компании Gartner, руководители клиентского сервиса и поддержки сталкиваются с растущим давлением со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. 91% опрошенных отметили такое давление — это говорит о резком росте срочности ИИ-трансформации.
Опрос 321 руководителя, проведённый в октябре 2025 года, показал, что ключевые приоритеты на 2026 год — это повышение удовлетворенности клиентов, рост операционной эффективности, развитие самообслуживания.
Многие компании уже используют ИИ, чтобы быстрее решать запросы при первом обращении, снижать усилия со стороны клиента, выстраивать более бесшовный клиентский путь.
Фокус смещается с автоматизации бэк-офиса к улучшению клиентского опыта.
«Сервисные организации входят в этап, где ИИ и человеческая экспертиза должны работать вместе, — отмечает Ким Хедлин, директор по исследованиям Gartner. — Речь уже не просто о внедрении ИИ — компании пересобирают сами модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а люди добавляли контекст, эмпатию и суждение».
Также ожидается серьёзная трансформация ролей сотрудников: почти 80% компаний планируют перевести часть специалистов в новые роли, это связано с автоматизацией рутинных задач и ростом потребности в человеческом участии в сложных и эмоционально чувствительных ситуациях; 84% руководителей собираются расширять набор навыков сотрудников и менять требования к найму.
Параллельно с развитием самообслуживания усиливается фокус на управлении знаниями: 58% компаний планируют обучать сотрудников роли специалистов по knowledge management, это необходимо для поддержки ИИ-систем и обеспечения актуальной информации для клиентов.
В целом рынок движется к модели, где ИИ берет на себя стандартные операции, а человек становится носителем смысла, эмпатии и сложных решений.
Источник: https://www.novostiitkanala.ru/