11 ноября 2009 20:42
«Стэп Лоджик» строит контакт-центр для «Северо-Западного Телекома»
Выбор технологического решения для построения контакт-центра в «Северо-Западном Телекоме» (СЗТ) определялся такими критериями, как эффективность, надежность, возможность предоставления абонентам качественного сервиса и снижения затрат для оператора. В результате было выбрано решение Avaya как основа контакт-центра и АРМ оператора разработки компании «Стэп Лоджик». В настоящее время закончен второй из трех этапов внедрения, работа по проекту продолжается.
Уже внедрено ядро системы, обеспечивающее обработку более 700 одновременных обращений абонентов, и проведена интеграция АРМ оператора с информационными системами, обеспечивающих интерактивную автоматизированную обработку обращений. Дальнейшее развитие контакт-центра предполагает увеличение пропускной способности и расширение его функциональности. Выбранное решение позволит сделать это без изменения архитектуры и компонентов системы, говорится в сообщении «Стэп Лоджик».
В настоящее время на обслуживание в новом контакт-центре переведены абоненты Санкт-Петербурга, в ближайшей перспективе также будут переведены абоненты Ленинградской, Псковской и Калининградской областей. Планируется, что в 2010 г. контакт-центр будет работать с абонентами всего СЗФО. В настоящий момент в обслуживании вызовов абонентов принимает участие одновременно 382 оператора. Кроме того, для работы с абонентами задействованы 350 портов IVR, для создания которых использовались технологии синтеза и распознания речи.
Одним из ключевых компонентов решения является Call Center Avaya, который включает систему интерактивного речевого взаимодействия, систему телемаркетинга на базе Avaya Proactive Contact, мультимедийную систему управления контактами, систему отчетности и управления. Контроль качества обслуживания абонентов обеспечивает система записи телефонных переговоров «Незабудка» производства российской компании ЦРТ. Взаимодействие всех подсистем контакт-центра обеспечивает высокоэффективное обслуживание вызовов, отметили в «Стэп Лоджик».
Ожидается, что внедрение систем самообслуживания абонентов упростит процесс получения информации, повысив доступность информационно-справочных услуг СЗТ. При этом разработанная «Стэп Лоджик» универсальная промышленная система телемаркетинга позволит СЗТ более эффективно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами.