26 ноября 2025 09:18
Служба занятости населения Ставропольского края внедрила ИИ-помощника в контакт-центр
Служба занятости населения Ставропольского края внедрил комплексную платформу с голосовым ассистентом и чат-ботом в контакт-центр. Решение на базе искусственного интеллекта автоматизирует обработку обращений граждан и работодателей, позволяя существенно повысить пропускную способность центра без увеличения штата.
Внедренная платформа объединила в себе голосового ассистента и чат-бота, который отвечает на 18 наиболее распространенных вопросов, предоставляя информацию в удобном текстовом формате. Нововведения были введены и в служебные процессы — руководство организации получило инструменты для мониторинга работы в реальном времени, анализа статистики и прогнозирования пиковых нагрузок.
Сейчас система обрабатывает до 80% типовых запросов, сократив время ответа с 3-5 минут до 1 минуты. Решение построено на RAG-технологиях, размещается в контуре Службы занятости и соответствует требованиям ФЗ-152 «О персональных данных». Реализованный проект позволил избежать расширения штата при росте нагрузки на 20% и обеспечил круглосуточную работу сервиса.
До внедрения системы контакт-центр сталкивался с резким ростом числа обращений — в среднем на 15-20% в год при ограниченном штате сотрудников. Большую часть запросов составляли типовые вопросы, отнимавшие у операторов время, необходимое для решения сложных случаев. Также в организации возникла потребность в круглосуточной работе сервиса и более эффективных инструментах аналитики.
Граждане могут получить помощь в поиске работы, консультации по составлению резюме и подготовке к собеседованиям, информацию о доступных курсах повышения квалификации и переподготовки и другие важные сведения, касающиеся сферы труда и социальной защиты.
«Внедрение цифрового помощника позволило принципиально изменить модель работы нашего контакт-центра. Система берет на себя до 80% типовых запросов, что дало нам двойной эффект: граждане получают мгновенные ответы на простые вопросы круглосуточно, а наши операторы получили возможность сосредоточиться на решении сложных, индивидуальных случаев», — сказала Инна Пугачева, начальник управления методического сопровождения и контроля качества предоставления услуг ГКУ СЗН СК «Краевой кадровый центр».
Источник: https://www.cnews.ru/