20 ноября 2025 09:08
Сеть клиник «Будь Здоров» внедрила речевую аналитику
Федеральная сеть многопрофильных клиник «Будь Здоров» в продолжение процесса цифровой трансформации медицинского сервиса внедрила модуль речевой аналитики в круглосуточном контакт-центре. Новый инструмент на базе искусственного интеллекта обеспечивает покрытие 100% качественным анализом всех звонков пациентов, помогая совершенствовать коммуникацию и укреплять доверие на каждом этапе взаимодействия — от первого обращения до записи на приём. Внедрение проекта позволило улучшить до 100% контроль процесса диалога между оператором колл-центра и пациентом. В свою очередь это помогло значительно повысить качество работы с обращениями пациентов и 58% из общего числа обращений пациентов конвертировать в запись на прием.
Система речевой аналитики на базе искусственного интеллекта автоматически транскрибирует все телефонные диалоги, формирует ИИ-саммари с выделением ключевых тем и проблемных зон, проверяет соответствие стандартам общения по чек-листам и создаёт удобные отчёты для руководителей.
Для медицинского сценария реализованы специализированные алгоритмы: в саммари в первую очередь фиксируются ответы на вопросы «была ли запись к врачу» и «выполнил ли оператор все рекомендуемые действия». Настроены словари тем, жалоб, возражений и триггерные уведомления для оперативной реакции.
Результаты для пациентов и команды: 100% звонков под контролем: переход от выборочного прослушивания к сплошной аналитике исключает «слепые зоны» и усиливает заботу о каждом пациенте; сокращение времени руководителей на контроль качества: автоматические саммари и автооценки позволяют фокусироваться на данных и персональной обратной связи; сокращение времени и затрат на обработку звонков: автоматическая транскрипция и ИИ-саммари каждого диалога позволили отказаться от ручного протоколирования. Это высвобождает до 30% времени операторов и супервайзеров, которое ранее тратилось на административную работу, и перераспределяет его на непосредственное взаимодействие с пациентами и решение сервисных задач; повышение уровня сервиса: переход от выборочного контроля к 100% анализу всех обращений позволил выявлять и устранять даже единичные, но критичные для пациента ошибки в коммуникации. Персонализированная обратная связь, основанная на данных ИИ, помогает операторам мягко и точно корректировать стиль общения, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность пациентов; безопасность данных: решение реализовано в контуре клиники; персональная информация не покидает инфраструктуру медицинской организации.
Внедрение речевой аналитики — логичное продолжение стратегии цифрового развития сети «Будь Здоров», включающей использование искусственного интеллекта в медицинской диагностике, системе поддержки принятия врачебных решений и работе контакт-центра.
Как и в проектах по «умной диспансеризации» и цифровым клиникам, данная технология помогает объединить высокий уровень сервиса и клиентоцентричный подход, делая заботу о пациенте по-настоящему персонализированной.
Источник: https://www.cnews.ru/