07 ноября 2025 10:06
95% запросов в чат-бот Аэрофлота решаются без привлечения оператора
Чат-бот на основе ИИ работает в авиакомпании в течение года и решает широкий спектр запросов клиентов. Чат-бот работает на сайте, в мобильном приложении для Android, веб-версии для iOS и в Telegram.
В решении используется ряд технологий: NLU-модель, RAG и нейросетевая модель GigaChat для бизнеса. Симбиоз технологий обеспечивает точное распознавание намерений пользователей, корректные, лаконичные ответы из обширной базы знаний компании, ведение дружелюбного диалога, а также выполнение функциональных задач.
Цифровой помощник обрабатывает до 12 тысяч запросов ежедневно и лишь 5% клиентов просят перевести их на оператора. Позже такая возможность будет добавлена в функционал бота.
Помощник консультирует клиентов авиакомпании по вопросам о правилах полетов, тарифах, нормах багажа, дает рекомендации о провозе животных или спортивного снаряжения, рассказывает об акциях и выгодных предложениях и многом другом.
Чат-бот не только отвечает на вопросы пассажиров. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач – он помогает подобрать билет, оформить дополнительные услуги, зарегистрироваться в программе лояльности и получить информацию по ней из личного кабинета, изменить бронирование и зарегистрироваться на рейс, подать обращение в компанию и т.д.
Также помощник обслуживает клиентов новой программы Аэрофлота «Аэрофлот Шаттл», которая обеспечивает быстрое и гибкое сообщение для пассажиров между Москвой и Санкт-Петербургом. С помощью бота можно быстро и удобно переоформить билет на рейс, не дожидаясь ответа оператора и не обращаясь в кассы. Чат-бот может неограниченное количество раз выполнить переоформление билета, если у пассажира изменились обстоятельства и нужно вылететь позже или, наоборот, раньше, если пассажир уже приехал в аэропорт, чтобы не ждать своего рейса.
Виртуальный помощник постоянно развивается и расширяет свой функционал. Каждый новый запрос клиента помогает боту обучаться и повышать качество ответов, чтобы сделать их более точными и полезными.
Источник: https://www.cnews.ru/