16 октября 2025 09:17
Компания «Медси» улучшила клиентский сервис с помощью ИИ-агента
Федеральная сеть частных клиник «Медси» продолжает развивать цифровые сервисы для улучшения клиентского опыта — расширены возможности применяемого в контакт-центре голосового ИИ-агента. Теперь агент не только предоставляет сервисы самообслуживания — запись на прием и ответы на вопросы, но и маршрутизирует звонки на первой линии поддержки. Это позволило «Медси» дополнительно автоматизировать обработку более 3,5 млн звонков в год, повысив качество обслуживания.
Голосовой ИИ-агент более пяти лет успешно взаимодействует с клиентами клиники. Пациенты старше 18 лет могут без ожидания оператора записаться на прием к врачу, перенести бронь на консультацию или процедуру, уточнить детали записи или отменить ее. Также агент оказывает информационную поддержку клиентам по широкому перечню вопросов: оформление налогового вычета, проверка наличия действующего прикрепления по ДМС, время работы процедурного кабинета, уточнение адреса клиники и др.
Ранее пациентам приходилось на первом этапе контакта использовать тональное меню для выбора сервиса — прослушивать перечень опций иерархической маршрутизации и переходить к нужной услуге, нажимая соответствующую цифру. Сейчас ИИ-агент распознает естественную речь, мгновенно анализирует и классифицирует запрос (услуга для совершеннолетнего или ребенка, по ДМС или без), переадресовывает звонок на оператора или решает вопрос самостоятельно.
Клиенты «Медси» положительно оценивают работу ИИ-агента в 95% случаев. Такой высокий результат достигнут, благодаря постоянному развитию сервиса и применению нейросетей. Модель обучена с учетом особенностей медицинской отрасли, что позволяет агенту точно понимать запросы пациентов. Например, он может определить специализацию врача и клинику для записи, даже если пациент использует неформальные названия или допускает ошибки в произношении.
Еще одно важное нововведение — надстройка в сценарии записи на прием к врачу. Теперь бот проверяет наличие у человека полиса ДМС и выполняет поиск слотов для записи с учетом страховых прикреплений. Для клиентов без такого страхового полиса бот рассчитывает и озвучивает стоимость приема.
«В основе нашей бизнес-стратегии — компетентность специалистов, высокие стандарты качества услуг и обслуживания. Поэтому мы активно совершенствуем цифровые сервисы, неотъемлемой частью которых стал ИИ-агент», — отметила Анна Ульянова, руководитель контактного центра «Медси».
«Мы реагируем на новые технологии на рынке, развивая функциональность ИИ-агента для удобства клиентов. В ближайших планах — научить голосового робота записывать на прием несовершеннолетних пациентов, как по программам ДМС, так и на платной основе. Это позволит расширить аудиторию, которой доступен сервис, и снизить нагрузку на контактный центр», — сказал Алексей Усачев, руководитель направления автоматизации обслуживания «Медси».
Источник: https://www.cnews.ru/