12 сентября 2025 09:03
ИИ помог Freedom Finance Insurance избежать резкого увеличения штата контакт-центра
Председатель правления Freedom Finance Insurance Азамат Керимбаев рассказал, как использование технологий искусственного интеллекта помогло справиться с наплывом звонков клиентов и избежать масштабного увеличения штата контакт-центра.
По словам Керимбаева, сначала в контакт-центре компании работало 35 человек и этого хватало для обслуживания клиентов при доле рынка около 10%. Однако по мере роста бизнеса количество звонков увеличилось до 65 тыс. в месяц, что стало серьезным вызовом.
«Мы довели штат контакт-центра до 100 человек, но процесс стал крайне сложным – сотрудников нужно было обучать и контролировать, а анализировать причины звонков вручную было практически невозможно», – отметил Керимбаев.
Компания решила использовать технологии речевой аналитики. За пару часов искусственный интеллект обработал массив аудиозаписей и выявил три основные причины обращений: оформление полиса, его переоформление (например, добавление автомобиля или водителя) и уточнение статуса страховой выплаты.
На основе этих данных компания внедрила голосового помощника, который теперь автоматически отвечает на типовые вопросы.
«За первые три месяца нам удалось сократить количество звонков, требующих участия оператора, на 25%. Клиенты стали получать ответы от бота, а сотрудники контакт-центра больше внимания уделяют сложным обращениям», – рассказал Керимбаев.
По его словам, компания продолжит развивать этот подход и в будущем планирует обрабатывать с помощью ИИ более половины всех клиентских запросов.
Источник: https://kz.kursiv.media/