01 августа 2025 09:44
Контакт-центр Беларусбанка обслуживает клиентов по 10 каналам связи
Контакт-центр Беларусбанка празднует юбилей - 15 лет. Начиналось все с трех специалистов, 150 звонков в день, а в арсенале возможных способов для обращений клиентов была только телефонная связь. Шаг за шагом банк развивался для максимального финансового удобства и комфорта клиентов.
- В юбилейные даты всегда принято подводить итоги. С гордостью оглядываемся назад и оцениваем путь, проделанный банком в направлении дистанционного консультирования и предоставления услуг. Мы начинали со скромных цифр и ресурсов. На сегодня объем обращений клиентов в Контакт-центр масштабировался до шести тысяч запросов в день по 10 самым современным каналам связи, - отметила директор Контакт-центра Снежана Сацура.
Сервис представлен телефонией, виртуальным консультантом Златой, онлайн-чатом, М-банкингом, услугой "Обратная связь", чат-ботом в Telegram, в социальных сетях и мессенджерах. Короткий номер банка 147 уже стал самостоятельным брендом и известен своей эффективностью миллионам белорусов.
В течение 15 лет Контакт-центром банка обработано более 18 млн обращений по всем имеющимся каналам связи. Таким образом, за время существования сервиса каждый белорус дважды обратился в Контакт-центр Беларусбанка.
Ежедневно в среднем:
- 62 оператора трудятся на линии;
- 4000 обслуженных звонков;
- 1000 клиентам помогает робот;
- 300 онлайн-консультаций проводится в чате;
- 800 клиентов обслуживает виртуальный помощник Злата.
Беларусбанк не планирует останавливаться на достигнутом. Как сообщают в Контакт-центре, процессы совершенствования своих сервисов ведутся на постоянной основе.
- Клиенты доверяют нам свои финансовые вопросы, выбирают наши продукты из колоссального объема, представленного на рынке Беларуси. Поэтому мы стремимся к самому высокому качеству оказания услуг, - рассказала директор Контакт-центра. - Мы расширяем каналы взаимодействия, внедряем современные технологии. Например, такие как роботизация, речевая аналитика в анализе и принятии решений, автоматизированная система управления персоналом, развитие голосовых сценариев.
Хорошим подспорьем для сокращения времени консультирования клиентов на линии является использование модернизированной базы знаний Контакт-центра. Обеспечен более оперативный доступ операторов к самой актуальной информации о продуктах и услугах банка. Таким образом, Беларусбанку удается качественно и в кратчайшие сроки обрабатывать обширный объем обращений.
- Одним из ключевых имиджевых достижений Контакт-центра является уровень удовлетворенности клиентов нашим сервисом, закрепившийся на отметке 98%. Доверие - это один из важнейших активов для банка, - подчеркнула Снежана Сацура. - Наш юбилей приходится на пятилетку качества. В планах - реализовать все нововведения по повышению эффективности и пользы для наших клиентов, а качество предоставляемых услуг поднять на еще более высокий уровень, близкий к идеалу.
Источник: https://belta.by/