18 июля 2025 09:15
«Сетевая компания» внедряет искусственный интеллект для улучшения клиентского сервиса
АО «Сетевая компания» продолжает цифровую трансформацию сервисных процессов, запуская пилотный проект на основе искусственного интеллекта для обработки клиентских обращений. Новое решение призвано оптимизировать работу с потребителями и усилить эффективность всех существующих каналов коммуникации – очных (42 пункта по работе с потребителями и пять центров обслуживания потребителей) и заочных (два центра заочного обслуживания ЮЛ и ФЛ, контакт-центр). Сейчас система проходит этап финального тестирования формирования автоматизированных ответов на обращения клиентов. Опытная эксплуатация стартует в августе 2025 г.
Внедрение ИИ направлено на повышение эффективности обработки обращений и скорости реагирования на запросы, автоматизацию рутинных операций (например, консультации по заявкам на технологическое присоединение, статусу обращений) и освобождение сотрудников для решения сложных запросов, требующих индивидуального подхода.
Работа с новой системой обещает ощутимый экономический эффект для компании. Прогнозируется снижение операционных затрат на 25% за счет ускорения обработки стандартных обращений и снижения нагрузки на сотрудников.
Что касается повышения качества обслуживания, использование передовых технологий окажет положительное влияние на уровень клиентского сервиса. По данным за 2024 г., в заочных центрах обслуживания вручную экспертами «Сетевой компании» были обработаны 30 тыс. обращений (всего за 2024 г. в компанию поступило 584 тыс. обращений по всем каналам взаимодействия). 12 тыс. из них относятся к категории вопросов, которые могут успешно обрабатываться искусственным интеллектом. Таким образом работа нейронной сети обеспечит ответы на 40% типовых запросов и минимизацию ошибок из-за человеческого фактора, даст специалистам возможность глубже погружаться в специфические потребности клиентов и обеспечивать более качественный сервис.
Разработка специализированного программного комплекса заняла около трех месяцев. Решение создавалось командой профессиональных инженеров и аналитиков с привлечением специалистов, непосредственно участвующих в процессе взаимодействия с клиентами. Система тренировалась на исторических данных клиентских обращений с применением глубокого обучения (NLP) и постоянных обновлений с учетом изменений в законодательстве и практике компании.
В «Сетевой компании» за год внедрили восемь проектов по использованию ИИ в работе, включая ML-модели для диагностики трансформаторов, прогнозирования потерь электрической энергии, обработки обращений и распознавания речи. В течение полугода планируется внедрить еще два новых проекта, которые сейчас находятся в стадии разработки.
Источник: https://www.cnews.ru/