01 July 2025 09:27
T2 перевела звонки на интерактивного ассистента на базе ИИ
T2 отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента.
Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Сейчас система масштабирована на обслуживание звонков во всех регионах T2. Голосовой ассистент на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.
Бот распознает речь, поэтому клиент может сразу озвучить ему тему обращения вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. По сравнению с традиционным DIVR (Dynamic Interactive Voice Response) уровень клиентской удовлетворенности консультациями в режиме беседы вырос на 5 п. п., а процент автоматизации – на 4 п. п. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.
За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18 процентов, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34 процента.
ИИ-ассистент знает более 5 тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2:
– Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не подстраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучивать суть своего обращения и получать решение однозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансировано сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение – для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия.
Источник: https://kubnews.ru/