01 июля 2025 09:18
ИИ помог ускорить чат-поддержку ТЕХНОНИКОЛЬ в 3 раза
В контакт-центр ТЕХНОНИКОЛЬ поступают обращения как от b2b, так и от b2c клиентов. Операторы помогают с подбором строительных материалов, консультируют по приобретению продукции, а также отвечают на широкий спектр вопросов: от жалоб и рекламаций до трудоустройства в компанию.
Одна из ключевых проблем — сложность обучения сотрудников. Ассортимент компании включает более 10 тысяч материалов, их характеристики и применение требуют глубоких знаний. С другой стороны мешало отсутствие удобных инструментов для поиска информации. Сотрудники вручную искали ответы и тратили по 5-10 минут на каждый запрос, что увеличивало время консультаций и снижало удовлетворенность клиентов. Кроме того, без централизованной аналитики было сложно выявлять основные проблемы клиентов. Скрипты консультаций приходилось регулярно переписывать, но это не решало корневых сложностей.
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ внедрила ИИ-ассистента на базе генеративных нейросетей, который значительно улучшил процесс работы контактного центра. Система, интегрированная с корпоративной базой знаний, предоставляет операторам точные подсказки в реальном времени и помогает ускорить процесс обслуживания клиентов в чате.
«Изначально для решения этих задач рассматривался вариант внедрения полностью автоматизированного ИИ-оператора. Однако в процессе анализа стало очевидно, что не все сценарии могут быть качественно обработаны без участия человека. Кроме того, мы осознавали, что ИИ должен работать максимально корректно, чтобы не допускать ошибок, которые могут повредить клиентам», — поделился Андрей Цымбалюк, руководитель проекта ИИ-ассистент.
В результате компания внедрила ИИ-ассистента. Система помогает операторам находить точные ответы на запросы клиентов, используя данные из продуктового каталога (PIM) и корпоративных сайтов, исключая процесс подготовки отдельной базы знаний и сопоставления вопросов и ответов. ИИ-ассистент работает не только в рабочее время, предоставляя подсказки операторам, но и в выходные дни, обеспечивая круглосуточную поддержку. Это решение значительно повысило скорость обработки обращений и улучшило качество обслуживания.
«Внедрение позволило добиться высоких показателей работы. Время консультаций снизилось в 3 раза. Уровень клиентской удовлетворенности значительно вырос: 80% чатов получили положительные отзывы. Точность ответов ИИ-ассистента составила 92%, что подтверждает надежность системы», — отмечает Андрей Цымбалюк.
Источник: https://companies.rbc.ru/