17 июня 2025 09:56
«МТС Беларусь» автоматизировал клиентские процессы
МТС завершила трансформацию процессов взаимодействия с клиентами в сегментах B2B и B2C в Белоруссии. Все ключевые сценарии — продажи, обслуживание и взыскание задолженности — переведены в единую CRM-систему.
CRM-система стала мастер-платформой для взаимодействия с клиентами и партнерами: в ней работают сотрудники всех каналов — от фронт- и бэк-офисов до внешних коммерческих представителей. Система охватывает продажи и обслуживание в салонах связи и интернет-магазинах, работу контакт-центра, управление дебиторской задолженностью и взаимодействие с бизнес-клиентами.
В CRM реализовано более 100 интеграций, включая биллинг, «1С» и внутренние ИТ-сервисы. Все операции — от регистрации заявки до исполнения — проходят в едином интерфейсе. Это позволило создать полноценную модель «единого окна» для операторов: им не нужно переключаться между системами, а все действия фиксируются в одном цифровом контуре. Это ускорило обслуживание и повысило прозрачность клиентского опыта.
Андрей Малахов, начальник управления бизнес-решений компании «МТС Беларусь»: «CRM-система для нас — это полноценный инструмент end-to-end автоматизации. Благодаря глубокой интеграции с биллингом мы автоматически активируем услуги и управляем финансовыми потоками. Все действия с клиентами отражаются в CRM, включая историю покупок, обращений, задолженности — у нас сформирован единый профиль клиента».
Реализация проекта позволила устранить проблему дублирования данных: система автоматически объединяет записи одного и того же клиента, даже если он оформлял разные продукты.
Контакт-центр МТС также работает в CRM: операторы ведут обращения в едином окне, а все доработки интерфейса быстро реализуются с помощью встроенных low-code-инструментов. «Система гибкая, и нам не нужно ждать недели, чтобы адаптировать ее под новые KPI — изменения внедряются силами собственных бизнес-аналитиков», — отметили в компании.
CRM-систему поддерживает внутренняя команда МТС из 14 специалистов: половина — бизнес-аналитики, половина — разработчики. Общее число пользователей CRM превышает 700 человек — это сотрудники контакт-центра, торговых точек, офисов обслуживания, а также внешние подрядчики и партнеры.
Источник: https://www.cnews.ru/