08 апреля 2025 10:17
Gartner: традиционным службам поддержки придется потесниться
Генеративный ИИ и большие модели действия выведут удобство и эффективность клиентской поддержки на новый уровень, прогнозируют аналитики.
Эксперты Gartner отмечают тенденцию использования молодыми клиентами компаний советов на YouTube, Reddit и других платформах вместо обращения в официальную службу поддержки, поскольку такая процедура нередко более сложная и отнимает больше времени. Аналитики также считают, что по мере повышения степени интеграции сервисов генеративного ИИ с мобильными устройствами клиенты начнут пользоваться чатботами для самостоятельного решения вопросов, касающихся поддержки. В Gartner прогнозируют, что уже к 2028 году в 70% случаев с вопросами клиентской поддержки будут обращаться к сторонним ИИ-ассистентам на мобильных устройствах, и такую же долю вопросов те смогут решить.
Компаниям предстоит определиться, конкурировать им с чат-ботами или смириться с переменами, считают аналитики. В первом случае придется совершенствовать мобильные приложения брендов, оснащая их собственными чатботами, во втором нужно будет обеспечивать адекватность ответов ИИ-систем за счет предоставления им доступа к соответствующим базам знаний. При этом в Gartner уверены, что так или иначе нужно отходить от принципа многоканальности, внедряя единый цифровой канал поддержки, по которому клиенты смогут общаться предпочтительным для них способом — с помощью текстовых сообщений, голосовой или видеосвязи.
В Gartner прогнозируют изменения в организации служб поддержки по мере развития больших моделей действия (large action model, LAM) — моделей ИИ для автоматизации, обученных на действиях, которые выполняют люди. LAM в сочетании с большими языковыми моделями смогут автоматически выполнять всю работу по определенным запросам в службу поддержки, отправляемым по электронной почте или другим каналам. Аналитики предполагают, что со временем системы ИИ сторонних поставщиков смогут управлять все более сложными взаимодействиями, благодаря чему возможно увеличение объема услуг поддержки, оказываемых при помощи третьих сторон и общее повышение ожиданий клиентов в отношении качества сервиса.
Источник: https://www.osp.ru/