02 апреля 2025 09:20
«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов
«Ростелеком» внедрил в своем периметре систему комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь. Благодаря унификации процесса среднее время обслуживания существенно сократилось. Интеграция платформы также повысила эффективность внутренних подразделений компании и способствовала экономии общих затрат. Сейчас система комплексной автоматизации обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов «Ростелекома». Для них внедрение системы увеличило скорость и повысило качество обработки обращений.
Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома»: «Для создания системы CRM B2C команды “Ростелекома” использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов “Ростелекома”».
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»: «Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24х7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра “Ростелекома”. Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра».
Источник: https://www.cnews.ru/