10 марта 2025 08:28
ИИ начал обрабатывать входящие звонки в контакт-центре «Самолет Плюс»
Сервис квартирных решений «Самолет Плюс» начал обрабатывать входящие звонки в контактном центре с помощью искусственного интеллекта. В год через центр проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Новая система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в два раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн руб. в 2025 г.
Новое решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Сейчас на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.
Пилотный запуск состоялся в январе 2025 г., а в феврале 2025 г. система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Работа над проектом заняла восемь месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах.
«Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты могли в любое время быстро и качественно получить необходимую информацию в нашем круглосуточном контакт-центре. Благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом. Внедрение технологий, которые могут ускорить нашу работу без потери качества сейчас особенно важно, поскольку мы ожидаем, что в 2025 г. количество звонков в контакт-центр «Самолет Плюс» вырастет на 15-30%», — сказала руководитель контакт-центра «Самолет Плюс» Ольга Цыганкова.
Источник: https://www.cnews.ru/