29 апреля 2009 10:56
Компания Инком построила контакт-центр в "Укрэксимбанке"
Инком успешно завершила проект внедрения контакт-центра в "Укрэксимбанке" - одном из крупнейших банков Украины. Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0, который является на данный момент самой современной версией контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel.
"Всегда приятно работать с профессионалами, которые четко знают, какие выгоды хотят получить от ожидаемого решения и обладают должным уровнем компетенции для успешной и оперативной реализации проекта, - комментирует Ольга Мисюк, консультант по продаже решений компании Инком. - После анализа представленных бизнес-задач и проведения аудита сетевой инфраструктуры мы предложили "Укрэксимбанку" решение, которое, по нашему мнению, в полной мере реализовывает потребности банка в сфере качественной обработки обращений клиентов".
Возможности контакт-центра "Укрэксимбанка" позволяют обрабатывать в едином рабочем интерфейсе обращения, поступающие как по традиционным телефонным каналам, так и по Интернет-каналам (e-mail и web), поддерживают исходящий обзвон. Решение обладает высокой надежностью и масштабируемостью, позволяет при соответствующем повышении мощности оборудования увеличить количество одновременно работающих операторов контакт-центра до нескольких тысяч. Контроль эффективности работы контакт-центра в "Укрэксимбанке" можно осуществлять с помощью графических и табличных дисплеев реального времени, а также инструментария для создания исчерпывающих статистических отчетов, включающего более 100 стандартных форм, и механизма формирования произвольных срезов данных. Nortel Contact Center 6.0 обладает удобным web-интерфейсом и строится на основе открытых стандартов, что позволяет легко производить его интеграцию с другими приложениями.
Построенный контакт-центр включает многофункциональное динамическое интерактивное голосовое меню (IVR) с большим набором сервисов самообслуживания на базе программно-аппаратного комплекса Incom IVRMaster. Этот комплекс позволяет не только категоризировать обращения - распределять вызовы в соответствии со специализацией сотрудников контакт-центра "Укрэксимбанка" и получать клиентам информационные услуги без участия оператора, но и предоставляет удобный инструментарий для эффективного управления и корректировки подобных сервисов.
Контакт-центр был полностью интегрирован в существующую инфраструктуру банка и запущен в эксплуатацию в соответствии с оговоренными сроками.
"В результате проекта внедрения мы получили инструмент, позволивший вывести обработку обращений наших клиентов на новый уровень. Контакт-центр обладает не только обширным функционалом и высокой масштабируемостью, но и позволяет на основании детального анализа оптимизировать процессы обработки обращений клиентов и поддерживать высокое качество обслуживания. Реализация данного проекта стала очередным шагом в построении эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами, что позволит сохранить ведущие позиции среди отечественных банков", - рассказывает Константин Коваль, заместитель начальника управления ИТ ОАО "Укрэксимбанк".
Проект построения контакт-центра в "Укрэксимбанке" был признан лучшим в номинации "Лучший старт года" в рамках практической конференции "Современный Contact Center - 2009".
ОАО "Укрэксимбанк" - универсальное кредитно-финансовое учреждение со 100% государственным капиталом. "Укрэксимбанк" входит в группу крупнейших банков Украины, имеет отделения во всех областях и больших индустриальных городах страны. Ведущий банк по количеству и объемам экспортно-импортных банковских продуктов. ОАО "Укрэксимбанк" удачно объединяет выполнение функций Агента Правительства с осуществлением коммерческой деятельности. Партнер World Bank, EBRD, Kf, JBIC в Украине.