17 января 2025 09:28
«Иркутскэнергосбыт» сократил количество обращений в контакт-центр благодаря мобильным сервисам
В 2024 году жители Иркутской области почти 2,1 миллиона раз звонили по номеру Единого энергетического информационно-справочного центра Иркутской энергосбытовой компании. Операторы отвечали на вопросы клиентов около 31,2 тысячи часов, сообщили в пресс-службе «Иркутскэнергосбыта».
Средняя продолжительность разговора оператора с клиентом составила 3 минуты 36 секунд. Как правило, этого достаточно для предоставления необходимой информации. Наиболее частые вопросы при обращении — запросы о перебоях в электроснабжении. Кроме того, граждане активно сверяют данные по взаиморасчетам, уточняют информацию о работе счетчиков.
Вместе с тем в 2024 году в контакт-центр «Иркутскэнергосбыта» обратилось на 9% меньше клиентов, чем в 2023 году. Как уточнили в компании, это связано с активным развитием мобильных сервисов.
Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+):
— Сегодня многие люди выбирают дистанционные сервисы, предпочитая взаимодействие через телеграм-бота, сайт компании или мобильное приложение. Эти платформы позволяют, как и контакт-центр, получать актуальную информацию или сообщать о проблемах. В 2024 году в приложение добавили функцию уведомления об отключении электроснабжения. В течение нескольких минут пользователю приходит уведомление о принятии сигнала или информация о причинах отсутствия электроснабжения в течение нескольких минут.
Внедрение цифровых технологий позволяет клиентам получать нужную информацию гораздо быстрее. Например, узнать необходимые сведения по стандартным вопросам можно без соединения с оператором. В контакт-центре действует система голосового меню. С помощью подсказок можно уточнить сумму к оплате, режим работы ближайшего офиса или получить справочные данные. В 2024 году жители Иркутской области воспользовались этой услугой более 400 тысяч раз.
В 2025 году Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» планирует продолжить обновление автоматизированных сервисов. На данный момент специалисты работают над функционалом голосового помощника на основе искусственного интеллекта, который будет помогать клиентам в вопросах, связанных с отсутствием электроэнергии. Внедрение этой технологии позволит жителям региона оформлять заявки и получать консультации по проблемам отключения света через голосовое меню без необходимости взаимодействия с оператором. В результате оператор станет обрабатывать только самые сложные запросы, которые голосовой помощник не сможет решить.
Источник: https://www.irk.ru/