30 декабря 2024 09:53
Контакт-центр «Иркутскэнергосбыта» снизил количество телефонных обращений благодаря развитию альтернативных каналов связи
С начала 2024 года жители Иркутской области позвонили в Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) 2 млн раз. Чаще всего люди интересовались восстановлением энергоснабжения, уточняли данные по начислениям и работе приборов учета.
Контакт-центр – одно из важнейших подразделений «Иркутскэнергосбыта». Он работает круглосуточно, 24 часа в сутки здесь готовы консультировать жителей региона по вопросам энергоснабжения. По статистике один диалог с оператором горячей линии длится 3 минуты 15 секунд. Этого времени достаточно, чтобы предоставить клиенту полную информацию по его вопросу.
Звонки жителей Иркутской области поступают в среднем каждые 30 секунд. В течение месяца бывают пиковые периоды, когда количество обращений возрастает. Например, в первых числах, после получения квитанций на оплату услуг, чаще всего люди интересуются начислениями. А после 20-х чисел – сообщают показания приборов учета.
В этом году 2-миллионный звонок поступил чуть позже обычного. Количество обращений уменьшилось примерно на 11% по сравнению с 2023 годом. Специалисты связывают это с достаточно теплым для зимнего месяца декабрем, поэтому жители реже обращались за уточнением информации по возобновлению энергоснабжения. Еще одна причина – развитие альтернативных каналов связи.
– В этом году в личном кабинете и его мобильной версии, внедрен новый функционал. Сообщить об отсутствии электроэнергии можно без звонка в контакт-центр. Для этого в приложении «Иркутскэнергосбыт» надо перейти во вкладку «Обращения» и далее выбрать раздел «Сообщить об отключении». Информация автоматически поступает для обработки в программный комплекс сетевой компании и передается диспетчеру для реагирования. В течение нескольких минут пользователю приходит ответ-уведомление о принятии информации или сведения о причине отсутствия ресурса. C начала работы сервиса жители воспользовались им 9353 раза, – Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра (входит в Эн+).
Источник: https://sia.ru/