25 ноября 2024 08:57
Голосовыми помощниками довольна только половина банковских клиентов
НИУ ВШЭ совместно с Центробанком провели исследование, посвященное голосовым помощникам на основе искусственного интеллекта. 50% респондентов относятся к голосовым помощникам и чат-ботам положительно. 34% участников исследования высказали полное нежелание пользоваться такими помощниками, а 16% увидели в них как плюсы, так и минусы.
"В ходе исследования мы анализировали открытые источники, проводили кейс-анализ, а также фокус-группы с экспертами и 50 глубинных интервью. Для клиентов среди преимуществ голосовых помощников были отмечены доступность, скорость, корректность общения и персонализированный анализ. К минусам можно отнести массовый обзвон и возможные ошибки и сбои, которые могут происходить из-за несовершенства технологии", - сообщил заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик национального исследовательского университета "Высшая школа экономики" (НИУ ВШЭ) Владимир Соловьев.
Для банков использование голосовых помощников имеет такие преимущества, как сокращение затрат на персонал, распознавание и анализ данных, создание экосистемы и формирование технологичного имиджа. Однако существуют и риски: сбои, потеря репутации, появление агрегаторов, утечка данных и снижение доверия клиентов.
Исследование также показало, что людей раздражают некоторые аспекты использования голосовых помощников. Они иногда чувствуют бессмысленность и беспомощность, а также нетерпимость к любым сбоям, так как привыкли к хорошему.
Финансовый консультант Нина Шухатович согласилась с тем, что голосовые помощники иногда вызывают у потребителей, особенно у старшего поколения, некоторое недоумение и даже неприязнь: "Они не привыкли общаться с роботами. Однако, если посмотреть на молодое поколение, так называемое поколение альфа, то для них использование голосовых помощников стало нормой. Поэтому здесь вопрос в подходах и возрастных ограничениях. Чем старше человек, тем более сложным для него кажется общение с голосовым помощником".
Инвестиционный советник Виктория Сапожникова порекомендовала банкам делать более персонализированный искусственный интеллект: "То есть если искусственный интеллект общается с мужчиной, пусть он будет мужчиной. Если женщина, то пусть голосовым помощником будет женщина. Возможно также стоит менять голосового помощника у клиента в зависимости от потребительских предпочтений в соответствии с полом и возрастом".
Источник: https://www.comnews.ru/