26 September 2024 09:48
Курорт «Роза Хутор» создал единое пространство для коммуникаций
Курорт «Роза Хутор» интегрировал IP-телефонию и виртуальную АТС в работу контакт-центра. Это поможет сотрудникам курорта общаться с гостями в режиме «единого окна».
Операторы смогут закрыть коммуникации по трем ключевым направлениям клиентского сервиса: аренда и бронирование номеров, справки по работе объектов инфраструктуры курортного комплекса, приём жалоб и негативных обращений.
В 2022 г. курорт «Роза Хутор» диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры.
Эта модель создавала проблемы с контролем качества клиентского сервиса, нагрузкой на операционные процессы и сбором общей статистики контакт-центра.
Сегодня контакт-центр курорта работает круглосуточно. В его штате 50 операторов. Они делятся на три группы — каждая команда отвечает за свое направление коммуникаций с гостями.
Виртуальная АТС отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора. А во время входящего вызова все контактные данные клиента появляются на мониторе оператора.
Внедрение позволило курорту «Роза Хутор» выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. Менеджмент компании может оперативно реагировать на изменения и принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом.
Сотрудники контакт-центра получили бесшовный сервис для работы в «едином окне». Это позволяет удерживать и контролировать высокий уровень клиентского сервиса.
По результатам внедрения топ-менеджеры «Розы Хутор»: сократили количество пропущенных звонков на 60% и ускорили время ответа операторов на 25%.
Сегодня контакт-центр курорта принимает более 100 тыс. звонков ежегодно. Его голосовой трафик составляет от 10 до 15 млн секунд в год.
Источник: https://www.cnews.ru/