22 августа 2024 08:04
Gartner: лишь 14% клиентских проблем полностью решаются в режиме самообслуживания
Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания, свидетельствует исследование Gartner, и даже «очень простые» проблемы решаются лишь в 36% случаев, говорят опрошенные клиенты.
Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу 5728 клиентов в декабре прошлого года, показатели успешного решения проблем остаются низкими.
«Хотя 73% клиентов используют функции самообслуживания на том или ином этапе своего взаимодействия с клиентской поддержкой, вызывает беспокойство тот факт, что столь малой части удается полностью решить свои проблемы таким образом, — пишет в пресс-релизе Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентского обслуживания и поддержки необходимо работать над устранением затруднений, с которыми сталкиваются клиенты, чтобы в полной мере реализовать отдачу от своих инвестиций в самообслуживание».
Клиенты говорят, что предложенные функции самообслуживания часто не способны решить их проблемы: 45% ответили, что сервис не понимает, что они хотят получить, и даже более того, в 43% случаев они не могут найти контент по своей проблеме.
«Клиенты недовольны функционалом самообслуживания, который видится им слишком негибким, чтобы учесть все нюансы решаемых проблем, — пишет Келлер. — Самообслуживание может предложить существенные преимущества и организациям, и клиентам, но нужно поработать над тем, чтобы сервис понимал потребности клиентов и удовлетворял их».
«Реалии самообслуживания, включающие несколько возможных путей к решению, разные ожидания от контента и постоянно меняющиеся типы самих проблем, — мешают успеху инвестиций в самообслуживание, — резюмирует Келлер. — Организациям следует накапливать, анализировать и прогнозировать намерения клиентов при самообслуживании, чтобы предложить наилучшее решение».
Источник: https://www.novostiitkanala.ru/