02 августа 2024 10:03
Контакт-центр ФАСП повысил валовую прибыль и пропускную способность
Контакт-центр «Финансового Агентства по Сбору Платежей» (ФАСП) повысил операционную эффективность и втрое сократил количество рабочих мест благодаря новой платформе, которая совершает 500 тыс. исходящих звонков в день, 75% переговоров с должниками проводит робот без участия операторов.
Миграция контакт-центра независимого коллекторского агентство ФАСП была связана с отсутствием возможности автоматического определения автоответчиков и неудачными попытками роботизации исходящих обзвонов на базе прежнего решения. Новая система ежедневно обеспечивает 26,5 тыс. исходящих звонков в день – 1500 вызовов переводятся на операторов, а 25 тыс. переговоров с должниками проводит голосовой робот.
Интеграция с CRM-системой обеспечивает автоматический экспорт заданий на обзвон и импорт результатов обзвона. Диалог начинает голосовой робот, который идентифицирует клиента по полу, имени и отчеству, чтобы отсеять дозвоны в организации, лицам, не относящимся к должнику, или на недействительный номер.
Робот также умеет распознавать умные автоответчики, как стандартные, так и кастомные с использованием различных шумов, фраз и даже голоса клиента. Перед тем как звонок переводится на оператора, робот сообщает цель звонка, размер и сроки погашения задолженности. Робот ведет диалог по 25 сценариям, способен работать с возражениями, например, обосновать правомерность звонка, и аргументировать требования по оплате, действуя в рамках 230-ФЗ. Конечные договоренности о погашении задолженности находятся в зоне ответственности операторов.
Источник: https://www.cnews.ru/