22 июля 2024 11:05
«Гемотест» повысил эффективность контакт-центра с помощью голосового бота
Сеть медицинских лабораторий «Гемотест» применяет голосового бота для обработки заказов и подтверждения записи на прием. Решение оптимизировало трудозатраты контактного центра по профильным задачам на 40% и повысило качество обслуживания пациентов из более чем 500 городов России.
Чтобы повысить уровень сервиса, «Гемотест» автоматизировал обработку входящих обращений, связанных с уточнением статусов заказов. Цифровой оператор отвечает на звонки мгновенно и идентифицирует абонента по ряду параметров: номеру заказа, ФИО и дате рождения. Затем бот проверяет данные в учетной системе медицинской организации и предоставляет актуальную информацию о готовности заказа. Сейчас более 35% пациентов ведут беседу только с голосовым ботом: они успешно и полностью проходят предусмотренный сценарий (от приветствия до прощания) и получают нужную информацию. Тех, кто заинтересован в дополнительной услуге или помощи, бот переводит на сотрудников первой линии.
Наряду с этим голосовой бот сам обзванивает клиентов. Для выезда медицинского специалиста на дом требуется заранее подтверждать актуальность записи, поэтому накануне Robovoice связывается с пациентом, напоминает о визите, озвучивая указанные время, адрес, а также стоимость. Если планы клиента не изменились, то бот подтверждает запись, в ином случае — уточняет причину отмены, чтобы с учетом контекста операторы могли перезвонить и предложить другие варианты. Результаты общения бот вносит в учетную систему компании.
Кроме того, с помощью Robovoice проводятся триггерные опросы. При поступлении в CRM информации о низкой оценке консультации на горячей линии бот моментально перезванивает и выясняет причину недовольства. Таким образом, автоматизация процесса решает вопрос своевременного сбора обратной связи, а «Гемотест» удается оперативно решать проблемы пациентов и улучшать бизнес-процессы.
«Развивая компанию, мы опираемся на лучшие управленческие практики и передовые технологии. Цифровизация колл-центра — один из таких шагов. Компания ежегодно оказывает услуги почти 12 млн пациентов. Применение Robovoice показало свою результативность: голосовой бот эффективно справляется с типовыми звонками и ощутимо снижает нагрузку на операторов контактного центра», — сказал Павел Литвинов, директор по организационному развитию «Гемотест».
Источник: https://www.cnews.ru/