22 июля 2024 11:02
Нейросети будут проверять обращения клиентов МТС
МТС подключили сервис речевой ИИ-аналитики к анализу коммуникаций с клиентами во всех сервисах цифровой экосистемы: оператора связи, онлайн-кинотеатра KION, МТС Банка. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Об этом говорится в сообщении МТС.
Решение оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций благодаря модулю ABSA. Функциональность позволяет выделять аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждой сущности отдельно.
По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
Источник: https://www.akm.ru/