15 May 2024 09:20

В СБЕР ЕАПТЕКЕ заработал чат-центр для поддержки клиентов

В СБЕР ЕАПТЕКЕ внедрили чат-центр для поддержки клиентов. Чат-центр — решение, которое объединяет все каналы коммуникации с клиентом в одном интерфейсе и обеспечивает обработку сообщений из всех цифровых каналов. Благодаря этому решению СБЕР ЕАПТЕКЕ удалось сократить скорость первого ответа оператора до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами.

Для онлайн-сервисов по поиску и заказу аптечных товаров важно объединить все каналы коммуникации с клиентом в рамках единого интерфейса. Спецификой колл-центра в e-pharma является наличие как обычных операторов, так и сотрудников со специализированным медицинским образованием. Также необходимо обрабатывать обращения клиентов из разных каналов и с разными категориями запросов.

Отличительной особенностью проекта стало разделение обращений в чате на два направления. В СБЕР ЕАПТЕКУ клиенты обращаются не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и с запросами о необходимости подбора препарата, его аналогов и т.д. Два канала позволяют корректно маршрутизировать клиента на необходимого специалиста (обычного оператора или фармацевта), что, в свою очередь, влияет на скорость решения вопроса.

«Чат-центр и чат-боты способствовали оптимизации рабочих процессов и улучшению клиентского сервиса в СБЕР ЕАПТЕКЕ. От такой интеграции выигрывает и сам бизнес, и клиенты. Чат-поддержка дает возможность клиентам общаться с представителями компании в режиме реального времени, что позволяет быстро получить ответы на свои вопросы или решить возникшие проблемы. Это сокращает время ожидания и улучшает удовлетворенность клиентов. Также чат-поддержка предоставляет клиентам СБЕР ЕАПТЕКИ возможность общаться с представителями компании в любое удобное для них время и из любого места, где есть доступ в интернет, в том числе и тем, кому неудобно пользоваться голосовыми каналами поддержки», — комментирует Вадим Абрамов, директор по маркетингу и развитию продукта СБЕР ЕАПТЕКИ.

Источник: https://www.novostiitkanala.ru/