17 April 2024 08:43

"Капитал Life" доверила обработку входящих вызовов искусственному интеллекту

"Капитал Life" внедрил роботизированное голосовое меню с применением искусственного интеллекта. В результате были сокращены затраты на содержание контакт-центра и повыщена удовлетворенность клиентов.

"Капитал Life"– крупная агентская компания на российском рынке страхования жизни, имеющая более 7 тыс. финансовых консультантов по всей стране. Она занимает лидирующие позиции на рынке по количеству действующих договоров накопительного страхования жизни в России и, по словам пресс-службы компании, имеет крупнейший уставной капитал среди всех российских страховщиков жизни.

"Капитал Life" применяет цифровые методы и онлайн-технологии в страховании и работе с клиентами. Для снижения нагрузки на контакт-центр и оптимизации расходов руководство компании решило модернизировать обработку входящих телефонных вызовов.

Ранее страховщик использовал классическое интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response или IVR) – систему предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков. Несмотря на популярность этого инструмента, он имеет ряд недостатков. Например, для некоторых людей навигация по меню IVR может быть сложной даже с учётом оптимизации системы согласно пользовательскому опыту. Звонящие могут быть не удовлетворены необходимостью слушать повторяющуюся информацию при нажатии не на ту кнопку или при возврате в главное меню.

Голосовой чат-бот обладает рядом преимуществ перед кнопочным меню. Предлагая более естественное и эффективное взаимодействие с пользователем, он способен свободно понимать и обрабатывать естественный человеческий язык. Голосовой чат-бот помогает пользователю более адаптивно двигаться и переключаться в меню, в то время как в рамках кнопочного меню звонящий ограничен предопределенным набором пунктов.

Была использована гибридная технология, которая строится на применении нейросетевых технологий обработки естественного языка (NLP) и моделей для генерации текста (GPT), распознавания речи (ASR), синтеза речи (TTS), а также интеллектуальных чат-ботов и классического программирования.

Для обучения нейросети был использован массив данных от КАПИТАЛ LIFE, состоящий из большого архива записей телефонных разговоров по определенным тематикам. Обработка данных производилась с помощью сервиса разметки NLab Marker. 

Теперь в момент обращения по телефону в компанию "Капитал Life" абонент взаимодействует не просто с аудиозаписью по запланированному сценарию, а с высокотехнологичным роботом, способным вести диалог и определять специфику запросов клиентов в реальном времени. Каждый запрос клиента в аудио формате тщательно анализируется в реальном времени. Далее при помощи нейросетей система классифицирует полученную информацию и адресует абонента по наиболее подходящему направлению обслуживания согласно заранее настроенной логике меню или переводит на оператора.

Благодаря внедрению голосового бота модернизированная система IVR обладает улучшенными функциями маршрутизации, гарантируя точное и быстрое направление звонков к соответствующему отделу, подразделению или департаменту. Кроме того, новая система расширяет спектр возможностей обслуживания, включая изменение или продление условий контракта, проведение платежей, прохождение анкетирования и др.

Источник: https://www.comnews.ru/