16 апреля 2024 09:51
«Центр корпоративных решений» внедрил единый контакт-центр
Завершился проект по созданию единого контакт-центр (ЕКЦ) «Центра корпоративных решений» (ООО «ЦКР»). Контактный центр создавался для организации централизованного обслуживания клиентов ЦКР (более 50 тыс. пользователей) по вопросам ИТ, HR, P2P, корпоративной сотовой связи, R2R, отвечает современным требованиям и способен обеспечить решение возложенных на него задач.
Проект выполнялся в два этапа. Сначала для основных бизнес-подразделений «Центра корпоративных решений» – ИТ и HR – был запущен голосовой единый контакт-центр, где реализовывалась функция сохранения архива записи разговоров, а затем этот контакт-центр был интегрирован с рабочими системами заказчика CRM-системой, порталом Bitrix и электронной почтой.
Именно интеграция с существующими информационными системами являлась одной из важных задач проекта, поэтому ее решению уделялось особое внимание. В ходе решения необходимо было обеспечить обмен данными, а также создать новую комплексную систему отчетности по работе единого контакт-центра из разных каналов взаимодействия в соответствии с корпоративными стандартами клиента. В частности, на рабочих местах операторов выполнена интеграция с «Базой знаний» предприятия по требуемым тематикам. При этом необходимо было обеспечить переход работающих операторов на новую систему без перерывов в работе подразделений клиента.
Еще один важный этап проекта был связан с телефонией на рабочих местах операторов контакт-центра, построенной на базе решений зарубежного вендора. В связи с тем, что вендор покинул РФ в 2022 г. и прекратил оказывать техническую поддержку, была проведена бесшовная миграция на телефонию отечественного производства. Она по своим характеристикам и производительности не уступает иностранным решениям.
В настоящий момент в едином контакт-центре могут одновременно работать 60 операторов, способные обрабатывать в месяц более 20 тыс. обращений по всем каналам взаимодействия. Систему в дальнейшем можно масштабировать по количеству операторов и пользователей в случае, если появится такая потребность, а также добавить дополнительные каналы взаимодействия – текстовые и голосовые (чат-бот, соц. сети, мессенджеры).
Источник: https://www.cnews.ru/