12 марта 2024 08:54
ВТБ повышает качество обслуживания с помощью речевой аналитики
Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение речевой аналитики, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке.
«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций и интонации речи», — отметил Василий Палаткин, руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ.
Решение речевой аналитики состоит из трёх компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащённого направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом. В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы решения речевой аналитики анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.
По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка.
Источник: https://kuzzbas.ru/