05 марта 2024 08:47
Виртуальный помощник на портале mos.ru обрабатывает 74% обращений без привлечения оператора
За четыре года чат-бот службы поддержки на портале mos.ru обработал более четырех миллионов сообщений горожан. Виртуальный помощник в режиме реального времени отвечает на вопросы пользователей и помогает быстро находить информацию более чем по 6,2 тысячи тем.
«Бот в онлайн-чате портала mos.ru делает использование возможностей цифровой экосистемы столицы еще более удобным и помогает решать повседневные вопросы. Ежегодно город расширяет функциональность виртуального помощника, чтобы горожане могли в режиме реального времени получить информацию об онлайн-услугах и сервисах на портале. За четыре года количество сообщений, которые робот обрабатывает без привлечения оператора, выросло в три раза. Сегодня виртуальный помощник не только выстраивает коммуникацию с жителями города, но и помогает снять дополнительную нагрузку с операторов, которые благодаря технологиям могут уделять больше времени решению сложных вопросов, требующих участия человека», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
В столичном Департаменте информационных технологий добавили, что бот умеет моментально находить нужный ответ, даже если в тексте вопроса есть сленговые слова и выражения или опечатки. При подготовке каждого из сценариев специалисты общегородского контакт-центра учитывают различные варианты формулировок запросов.
Чаще всего горожане обращаются к виртуальному помощнику, чтобы узнать, как записаться к врачу или получить единый платежный документ и оплатить услуги по нему. Кроме того, жители столицы узнают о возможности дистанционного участия в выборах Президента России в 2024 году, а также запрашивают информацию о регистрации и повышении уровня учетной записи на портале.
Чат-бот на портале mos.ru работает с февраля 2020 года. Сначала виртуальный помощник принимал без привлечения оператора 25 процентов сообщений в чате, а сегодня — уже 74 процента. В 2023-м робот самостоятельно ответил на 1,2 миллиона вопросов горожан, а с начала этого года он принял уже 148 тысяч обращений.
Чтобы задать вопрос, необходимо выбрать раздел «Помощь» в главном меню портала, а затем в блоке «Служба поддержки» нажать «Чат поддержки». Обратиться также можно, нажав на синюю иконку чата в правом нижнем углу сайта (она не отображается на главной странице и в разделе «Мой район»). В чате можнов свободной форме или выбрать вариант из предложенных тем. Бот сразу вступает в диалог с пользователем и подбирает ответ. Если информации недостаточно, можно запросить уточнение или связаться со специалистом поддержки. Количество вопросов, которые может задать житель, неограниченно.
Робот пополняет свои знания после каждого диалога для улучшения качества консультаций. Если он не сможет найти ответ на вопрос самостоятельно, то переадресует его оператору и сообщит об этом пользователю. После того как специалист отправит ответ, бот включит его в базу знаний, чтобы при получении аналогичного обращения сразу помочь человеку.
Источник: Пресс-служба мэра и правительства Москвы