22 February 2024 08:37

Gartner прогнозирует противоречивые тенденции внедрения генеративного ИИ в клиентском обслуживании и поддержке

Согласно прогнозу Gartner, к 2027 году 30% компаний списка Fortune 500 консолидируют послепродажное взаимодействие с клиентами, такое как расширение услуг, сервисное обслуживание, обеспечение успеха и продление договоров, в единую должностную позицию сотрудников, работающих с клиентской базой.

Генеративный ИИ даст возможность автоматизировать бОльшую часть задач клиентского обслуживания, создавая кадровый потенциал, который позволит руководителям этих служб экспериментировать с новыми подходами к управлению кадровыми ресурсами. Чтобы повысить отдачу от инвестиций в ИИ, а также эффективность сотрудников и удовлетворить потребности бизнеса, некоторые компании будут объединять функции послепродажного взаимодействия, такие как сервисное обслуживание, обеспечение успеха клиентов и продление договоров, в рамках одной должностной позиции.

«Границы между послепродажными услугами начинают стираться, и руководители отделов обслуживания, продаж и клиентского успеха будут конкурировать за первенство в отношениях с клиентами, — пишет в пресс-релизе Эмили Потоски (Emily Potosky), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентских отделов нужно проявить больше активности, чтобы сохранить свое влияние и не допустить поглощения их круга задач другим отделом».

Gartner ожидает также, что руководителей клиентского обслуживания и поддержки в компаниях, ведущих только цифровой бизнес, могут существенно затронуть меры, вводимые государственными органами.

Также, по прогнозу Gartner, к 2028 году Евросоюз узаконит право клиентов требовать взаимодействия с живым консультантом в операциях клиентского обслуживания и поддержки.

Генеративный ИИ стимулирует переход к самообслуживанию, и некоторые компании пробуют завуалировать, а то и вовсе отменить каналы персонального содействия с участием консультанта. Gartner прогнозирует, что в ответ на растущее недовольство потребителей взаимодействием только через интеллектуального помощника ЕС скорректирует законы о защите прав потребителей, потребовав, чтобы компании обязательно предоставляли опцию доступа к сотрудникам службы поддержки.

«Евросоюз зарекомендовал себя как законодатель, задающий стандарты защиты прав потребителей, — пишет Потоски. — Если ЕС предпримет этот шаг, то компаниям, которые слишком полагаются на использование в обслуживании генеративного ИИ, придется приложить усилия, расширив свое предложение персонального содействия консультантов, хотя многие руководители сервиса ориентированы сейчас на экономию затрат с переходом только на цифровое взаимодействие».

Источник: https://www.novostiitkanala.ru/