19 февраля 2024 08:26
«Тинькофф» запустил группы быстрого реагирования для спасения жертв мошенников
Тинькофф протестировал и запустил специальные мобильные команды из сотрудников Тинькофф Защиты для спасения жертв мошенников в тот момент, когда они планируют перевести злоумышленникам деньги. За год сотрудники спасли клиентов от потерь в 21 млрд рублей.
Эти группы в срочном порядке выезжают к людям, находящимся под сильным психологическим воздействием мошенников, и переубеждают их совершать фатальные для них операции (если ранее сотрудникам Тинькофф Защиты не удалось это сделать по телефону или в чате).
Нередко жертвы мошенников находятся под таким сильным психологическим воздействием с их стороны, что — когда банк блокирует подозрительную и нетипичную операцию и звонит клиенту убедиться, что он действительно проводит ее по своей воле — они не верят сотрудникам банка и настаивают на совершении транзакции.
Олег Замиралов, заместитель руководителя Центра экосистемной безопасности Тинькофф:
«На самом деле это серьезная проблема — банки видят, что операция мошенническая, пытаются спасти деньги клиента, но человек может быть настолько «обработан», что он не верит сотрудникам банка и настаивает на переводе денег злоумышленникам.
Мошенники используют отработанные психологические приемы, например, взывают к авторитету госорганов, представляются сотрудниками силовых структур, или играют на доверии к родным и друзьям.
Некоторые клиенты даже как будто впадают в транс и вывести их из этого состояния дистанционно очень сложно. Именно поэтому мы решили воспользоваться нашим преимуществом и тем, что мы банк без отделений. Мы стали отправлять к жертвам так называемые специальные бригады скорой антимошеннической и психологической помощи, чтобы «раззомбировать» клиентов и остановить их от потери денег».
Такие меры помогают переубедить 95% клиентов, оказавшихся под воздействием мошенников, оставшиеся — не соглашаются отменить транзакции. В основном, это люди, которые попали в схему с псевдоинвестициями и хотят вложить больше денег в фейковый проект, чтобы заработать на процентах.
Ежемесячно Тинькофф проводит до 3 тысяч встреч с такими клиентами.
Также Тинькофф провел специальную психологическую подготовку сотрудников банка, которые общаются с такого рода клиентами. Специалисты службы поддержки совместно с командой психологов прошли обучение в течение нескольких месяцев и разработали свои шаблоны и скрипты общения так, чтобы во время звонка или встречи в их речи содержались кодовые слова-возражения и методики, позволяющие вызвать у клиентов в особо сложных случаях доверие и устанавливать контакт.
Олег Замиралов:
«Мы даже пробовали звонки клиентам от самих психологов, но они менее эффективно переубеждали клиентов, чем опытные сотрудники отдела по предотвращению мошенничества, тем не менее за последнее время мы спасли клиентов от потерь в 2,6 млн руб. А также тестировали пилот, когда вместе с правоохранителями работали над переубеждением клиентов. В частности, если не помогали наши методы, то направляли клиентов в отделение полиции. Совокупно за год нам удалось предотвратить кражу 21 млрд рублей».
Источник: Пресс-служба «Тинькофф»