17 января 2024 09:32
Единый энергетический информационно-справочный центр отвечает клиентам за 1,5 минуты
Итоги работы за 2023 год подвели в Едином энергетическом информационно-справочном центре (входит в Эн+). Согласно установленным данным, жители Иркутской области 2 млн 308 тысяч раз позвонили на горячую линию энергетиков. Специалисты консультировали клиентов в течение 32,5 тысячи часов.
При этом среднее время ожидания соединения с оператором составило 1,5 минуты, а продолжительность разговора — 2 минуты 54 секунды. Зачастую пользователи звонят для уточнения данных о перерывах в подаче электроэнергии, а также взаиморасчетах. Еще одна востребованная тема — учет энергии и передача показаний приборов учета.
Жители Приангарья не всегда разговаривают с операторами — около 2/3 обращений приходится на IVR-систему — голосовое меню, которым воспользовались свыше 830 тысяч раз. Пользуясь подсказками, клиенты узнают необходимую сумму к оплате, режим работы ближайшего офиса и прочие данные. В июле в контакт-центре появилось новое направление: прием показаний с помощью искусственного интеллекта. Благодаря этой функции можно без соединения с оператором передать данные счетчиков: голосовой помощник задает наводящие вопросы, на которые нужно разборчиво ответить. Данной услугой клиенты воспользовались более 227 тысяч раз.
"Число звонков за 2023 год снизилось по сравнению с предыдущим, мы связываем показатель с развитием дистанционных сервисов. Многие клиенты выбирают мобильное приложение "Иркутскэнергосбыт" (12+) или сайт компании, где можно узнать любую интересующую информацию или направить обращение специалистам", — отметила руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра "Иркутскэнергосбыта" (входит в Эн+) Марина Неудачина.
Источник: https://irkutskmedia.ru/