31 октября 2023 08:59
Эн+ внедряет искусственный интеллект для обслуживания клиентов
«Иркутскэнергосбыт», входящий в энергохолдинг Эн+, последовательно идет по пути цифровизации не первый год. Дистанционные сервисы, искусственный интеллект значительно упрощают взаимодействие с клиентами, позволяют освободить сотрудников от выполнения рутинных операций.
Как говорит Андрей Харитонов, директор «Иркутскэнергосбыта», нагрузка на контакт-центр «Иркутскэнергосбыта» – серьезная: с начала года поступило более 1,7 млн звонков. При этом разговор с оператором в среднем длится порядка трех минут, а время ожидания соединения – около двух. С 13 июля «Иркутскэнергосбыт» внедрил голосового ассистента, который может принимать показания счетчиков и вносить их в базу.
По словам Андрея Харитонова, количество обращений по передаче показаний приборов учета растет. И голосовой помощник разгрузил сотрудников контакт-центра. За три месяца 134 тысячи звонков были переведены в меню на робота-консультанта, 121 тысячу показаний клиенты передали именно таким способом. Благодаря помощи робота, сотрудники могут теперь больше времени уделять другим – более сложным – задачам и обращениям.
Внедрение голосового помощника топ-менеджер считает большим шагом на цифровом пути. Этот проект потребовал немало сил и инвестиций, но теперь у компании есть основа для дальнейших шагов в плане применения ИИ. Например, уже сейчас прорабатывается возможность передачи информации об аварийном отключении с помощью робота. Клиент сможет оставить заявку, продиктовав свой адрес, «железная леди» тут же ее обработает и направит специалистам для реагирования, а клиенту поступит сообщение в Viber и Telegram.
Компания продолжает развивать и уже знакомые большинству клиентов дистанционные каналы. Личный кабинет на сайте, мобильные приложения для физлиц и юрлиц позволяют упростить взаимодействие, решить вопросы без вмешательства специалистов и тем самым сэкономить время.
По словам директора «Иркутскэнергосбыта», за последний год в направлении цифровых каналов появилось немало новшеств. Так, авторизация и восстановление пароля в приложении и личном кабинете упрощены: достаточно ввести номер телефона или e-mail. В мобильном приложении для формирования акта сверки установлен период один месяц по умолчанию. Для юрлиц добавлены push-уведомления, кнопка «Автоплатеж» и диплинк-ссылки для перехода на оплату в Сбербанк-онлайн с уже заполненными реквизитами для платежа. А физические лица теперь могут привязать лицевые счета «вручную» после регистрации в мобильном приложении. Также для всех пользователей добавлено уведомление о том, что потребитель не вправе вмешиваться в работу прибора учета.
Источник: https://sia.ru/