13 октября 2023 09:43
Клиентский бот Сбера Афина предугадывает запросы клиентов
Сбербанк совершенствует сервис бота по номеру 900 контакт-центра банка, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина в интервью радиостанции Бизнес ФМ.
Люди часто не доверяют роботам, просят связать их с оператором, но часто недооценивают его способности, в то время как Сбер преуспел в развитии своего бота. «Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы «попадаем» в его вопрос», - рассказала Левина.
Например, пенсионеры часто звонят в контакт-центр Сбера в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии. В Сбере уже знают, что зачисления из Пенсионного фонда поступили в банк, но клиент пока их не видит на балансе своей карты. Когда звонит пенсионер по такому вопросу, робот Афина отвечает, что если клиент звонит по пенсионному зачислению, то средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня. «Я слышала слова благодарных пенсионеров, которые говорят: «Спасибо большое, что сразу сообщили», - сказала Левина.
Обогащая сервис бота предиктивными сценариями, знаниями о том, зачем с высокой долей вероятности позвонит клиент, Сбер предоставляет человеку тот сервис, который ему нужен, пояснила она.
Также Афина может менять лимит по кредитной карте. «Изменение кредитного лимита по карте - это достаточно серьезное решение. Если у вас кредитка Сбера и вы звоните с просьбой изменить кредитный лимит, то робот поможет его снизить. Повысить его c помощью бота пока нельзя. Робот может рассказать о том, что такое кредитная карта, а может сообщить, что у вас появилась новая подписка. И это тоже один из востребованных предиктивных сценариев», - отметила вице-президент Сбера.
Сбер планирует и далее оснащать своего виртуального ассистента еще большими знаниями о клиенте. «Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим, в том числе, в помощи по этим вопросам», - сообщила Левина.
Также Сбер получает в среднем 10 тыс. обращений в неделю от клиентов по телефону с запросом нам получение кредита. Весной 2023 года Сбер запустил выдачу потребительских кредитов через контакт-центр по номеру 900.
«Нет задачи предлагать кредит всякий раз, когда нам позвонили: мы идём за клиентом, за его неосознанными зачастую потребностями. Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка 10 тысяч таких обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например - до зарплаты, или для того, чтобы сделать крупную покупку», - сказала вице-президент банка.
Например, это бывает, когда человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие билеты. «На работу авиакомпании мы повлиять не можем, зато можем подстраховать клиента, предложить оформить кредитную карту и дать человеку возможность купить новые билеты, пока идет процесс возврата денег за предыдущие», - пояснила Левина.
И это при том, что 90% потребительских кредитов клиенты оформляют в мобильном приложении. «Это удобный и быстрый цифровой канал. Но есть клиенты, которые находятся в сложной ситуации, - они звонят нам и спрашивают, «Как оформить кредит?». И мы им помогаем», - рассказала вице-президент Сбера.
Что касается ипотеки в Сбере, то вся подготовка к сделке (договор купли-продажи, юридическая проверка, консультация специалистов) происходят онлайн. «А если у человека есть электронная подпись, то и посещение банка для сделки не нужно. На текущий момент мы не оформляем ипотеку по телефону. Но то, что мы максимально ушли в digital и с этим продуктом - факт», - отметила Левина.
После пандемии вырос спрос на премиальный дистанционный сервис, так как люди любят решать свои вопросы по взаимодействию с банком по телефону, без посещения офиса. И Сбер решил предложить услугу дистанционных менеджеров. «Клиентам понравилось - и банку это тоже оказалось выгодно. Сейчас уже примерно у 300 тысяч наших клиентов есть дистанционные клиентские менеджеры», - сообщила Левина. Доступ к дистанционному менеджеру у клиента есть «24 на 7», то есть в любое время суток.
«Дистанционный клиентский менеджер может проработать с клиентом любую жизненную ситуацию, объяснить выгоды подписки СберПрайм, проконсультировать по поводу инвестиционных продуктов, закрытых паевых инвестиционных фондов и т. д. И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и СберКарта со всеми скидками, которые к ней прилагаются», - рассказала вице-президент Сбера.
Источник: https://www.ng.ru/