28 сентября 2023 08:47
Николай Ульянов, Заместитель председателя правления АО "Россельхозбанк", рассказал о применении ИИ в обслуживании клиентов
Заместитель председателя правления АО "Россельхозбанк" Николай Ульянов 27 сентября 2023 г. на пресс-конференции об очередном рейтинге "Топ-1000 российских менеджеров" сообщил, что банки давно используют элементы искусственного интеллекта, в первую очередь, - машинное обучение. "Есть гигантский пласт работы по моделям оптимизации процессов, которые уже несколько лет банки решают с применением элементов ИИ: например, управление обращениями пользователей - система анализирует их и всегда с большей точностью, чем человек (95% точности), распределяет запросы по группам и определяет, как и кто будет решать инцидент", - рассказал он.
По словам Николая Ульянова, в Россельхозбанке есть примеры применения ИИ в области управления рисками, обслуживания клиентов в контакт-центре, анализе цифровых следов сотрудников и клиентов, но их использование было фрагментарным.
"Мы решили пойти на консолидацию этих решений и создать платформу по моделированию, назвав ее RAISA (Rosselkhozbank Artificial Intelligence System Application). Ей мы поручили решать подобные задачи, и в результате ожидаем получить 7%-й рост кросс продаж, 5%-е снижение затрат на коммуникацию с клиентами, 5%-й рост отклика по контактам с юридическими лицами. До 60 дней сократится период взыскания кредитов", - заявил зампредседателя правления Россельхозбанка. По его словам, затраты на ИИ составили всего в 3% от общего ИТ-бюджета банка, но на горизонте пяти лет и меньше стоит ожидать, что эти затраты возрастут до 30%.
"Двигаясь в сторону консолидации работы с ИИ, мы предоставляем менеджменту инструменты для принятия решений. Для более чем 1700 менеджеров всех уровней в банке есть две программы: система оперативного мониторинга и система "Статус", которые обеспечивают двукратный рост продаж. Они анализируют большие массивы статистики и ищут отклонения. Мы выбрали за основу 30 параметров, таких как утилизация рабочего времени, продажи, клиентский поток, численность персонала в дополнительных офисах. Наблюдая за отклонениями, система вырабатывает оптимальные решения и заранее прогнозирует изменения в работе подразделений банка", - сообщил Николай Ульянов.
По его словам, RAISA анализирует массивы информации по обслуживанию клиентов, посещению офисов и звонкам в колл-центр, она расшифровывает звонки и отслеживает продуктовые профили клиентов и их цифровые следы - куда заходил пользователь на сайте, что делал в дистанционном банковском обслуживании, на что нажимал, в каких разделах задерживался дольше - в этих данных ИИ ищет отклонения и зависимости, что позволяет сделать прогнозы.
По данным Николая Ульянова, платформа RAISA представляет собой работающий прототип, созданный на базе open source-решений. "Инвестиции в платформу составили пока несколько сотен миллионов руб. Эффекты запланированы пока осторожные, но уже за первый год они полностью окупают инвестиции в систему. Проект завершится полностью только в 2024 г.", - добавил он.
Источник: https://www.comnews.ru/