04 сентября 2023 09:02
Gartner назвала 3 тренда будущего в обслуживании абонентов
Агентство Gartner считает, что к 2028 году радикально улучшить обслуживание абонентов операторам помогут три технологии: генеративный искусственный интеллект, диалоговые интерфейсы и цифровые интерфейсы. России все три технологии уже используются и достаточно давно.
Генеративный AI должен ускорить обслуживание абонентов и решение их проблем за счет того, что сотрудникам службы поддержки будет доступно сформулированное решение проблемы. Это отправит в прошлое прохождение по скрипту, когда сотрудник службы поддержки должен задавать ряд вопросов по сценарию для того, чтобы прийти к какому-то решению. Проблема этого подхода заключается в том, что в этом случае предлагаемое абоненту решение может и не иметь ничего общего с его реальной проблемой, тогда как время и работа сотрудника службы поддержки стоят недешево.
Как раз проблему стоимости труда сотрудников службы поддержки призвана решить вторая технология — диалоговые пользовательские интерфейсы. Предполагается, что абонент будет писать запрос в свободной форме, а роботы — в чате или голосовые — будут справляться с ними не хуже живых сотрудников. Тонкое место в этой технологии заключается в технологии распознавания речи, спустя уже десять лет она до сих пор оставляет желать лучшего. Да, с чистой и понятной речью она уже справляется, но если добавить акцент или дефекты речи, то интерпретировать распознанные запросы система уже затрудняется. Но даже если этот барьер будет преодолен, то все равно остается проблема сценария — те же вопросы, то же прохождение по скрипту, тот же результат, который зачастую не устраивает абонента.
Цифровые интерфейсы, а точнее обозначение их как технологии будущего, вызывает у российских абонентов оторопь — отечественные операторы начали развивать собственные приложения в тот момент, когда они — вместе с развитием iOS и Android — стали доступны владельцам смартфонов. Сегодня через приложение можно даже оформить eSIM, не говоря о решении обычных вопросов со сменой тарифа, подключением услуг или получением информации о том же роуминге. Как подобная технология вообще попала в список Gartner — большой вопрос.
Возможно потому, что в России и чат-боты, и голосовые помощники появились достаточно давно, абоненты уже успели вкусить все прелести общения с ними. Выяснилось, что их внедрение не столько помогает, сколько раздражает абонентов. Проблема кроется в том, что в реальности операторы внедряют эти технологии не для того, чтобы сделать жизнь абонентов лучше, а для экономии затрат на живых и компетентных сотрудников службы поддержки. Замена полноценных профессионалов на сотрудников, которые способны лишь проходить по скрипту и давать в итоге информацию, которую абонент легко может найти самостоятельно в интернете или спросив условную «Алису», лишь снижает удовлетворенность абонентов. Которые сначала перестали ходить в салоны связи, где сотрудники давно уже не заинтересованы в решении проблем клиентов, а теперь стали опасаться звонить в техподдержку, потому что зачастую на том конце провода их ждет сотрудник, компетенция которого в большинстве случаев хуже, чем у звонящего.
Источник: http://www.content-review.com/