14 августа 2023 09:35
50% звонков в общегородской контакт-центр Москвы обрабатывает голосовой помощник
В начале августа общегородской контакт-центр принял 340-миллионный звонок. Уже более 12 лет москвичи решают насущные вопросы в разных сферах жизни, обращаясь на более чем 70 горячих линий общегородского контакт-центра (ОКЦ).
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, каждый месяц на горячих линиях ОКЦ в круглосуточном режиме обрабатывается в среднем пять миллионов звонков. Москвичи обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.
«С начала 2023 года в общегородском контакт-центре обработали более 19 миллионов звонков горожан. Среди наиболее частых вопросов — регистрация показаний приборов учета воды, график работы центров госуслуг “Мои документы“, поликлиник и городских ведомств, оформление патента, продление и закрытие больничного листа, запись к врачу. Мы продолжаем совершенствовать работу горячих линий. Для удобства горожан операторы отвечают на звонки круглосуточно и без выходных, так что получить консультацию для решения насущного вопроса москвичи могут в любое время. Кроме того, до 50 процентов звонков в ОКЦ обрабатывает голосовой помощник без привлечения операторов. Так, с начала года робот принял более 9,5 миллиона вопросов горожан», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Сервис постоянно развивается, увеличивается количество тем для консультаций москвичей, и сокращается время ожидания ответа на линиях. Для этого активно внедряются цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект. С 2014 года на линиях используется голосовой помощник. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе данных и озвучить его человеку. Искусственный интеллект не только принимает звонки горожан на 10 горячих линиях более чем по 200 тематикам, но и проводит цифровой аудит для улучшения качества консультаций.
Источник: Пресс-служба мэра и правительства Москвы